Bisogna considerare che il cliente vede un'impresa o un marchio come una cosa unica. Se entra in contatto con la Vostra azienda spesso non fa distinzioni tra il personale o il loro grado di competenza. Da ognuno dei Vostri dipendenti si aspetta una prestazione impeccabile.
Un solo errore del Vostro personale potrebbe essere raccontato al mondo intero tramite blog, twitter o in diversi portali finendo, nella peggiore delle ipotesi, sui media.
L'obiettivo del Customer-Touchpoint-Management (gestione del punto di contatto con il cliente) descrive il coordinamento di tutte le misure che aiutano ad offrire al cliente un'esperienza unica e affidabile senza perdere di vista l'efficienza del processo. Si ottimizza costantemente l'esperienza del cliente nei diversi punti di contatto con la Vostra azienda per creare un legame durevole e per promuovere il passaparola. Cercare di risparmiare delle delusioni al cliente, regalargli alcuni momenti di entusiasmo e di soddisfazione rafforza la fedeltà e inoltre porta all'ottimizzazione delle risorse (risparmio di costi e di tempo).
Fornire non solo delle soluzioni tecnologiche al cliente, ma dialogare con lui, crea esperienze uniche, che vengono poi legate al Vostro marchio o alla Vostra azienda. Sono queste esperienze che riescono a rafforzare in modo migliore e a lungo termine la disponibilità del cliente di fare passaparola e allo stesso tempo il Vostro grado di competitività.
Il processo del Customer-Touchpoint-Management consiste in quattro passi:
Rilevare i punti di contatto essenziali in azienda, cercare di capire i processi e documentare la situazione attuale rispondendo alle seguenti domande:
In questo passo si definiscono gli obiettivi rilevanti e la situazione che si vuole raggiungere. Le domande:
In questa fase si affronta la pianificazione e realizzazione di un giusto mix di misure che porta dall'analisi alla strategia da seguire. Queste le domande da affrontare:
I singoli passi sono da pianificare insieme ai dipendenti. Un cosiddetto “Quick win”, quindi una misura che promette un successo rapido, dovrebbe essere tra i primi punti della Vostra lista to-do perché darebbe la spinta giusta a tutti in questa fase così piena di cambiamenti.
Questo passaggio serve a misurare i risultati in modo da ottimizzare ulteriormente i processi. Le seguenti domande chiave da considerare:
Oggi un punto di contatto in particolare sta diventando sempre più importante: il motore di ricerca in internet. Spesso rappresenta il punto di partenza per una relazione potenziale con un nuovo cliente – ma se esistono opinioni negative sui Vostri prodotti o servizi questa relazione potenziale arriva a termine ancora prima di iniziare... Curare la propria presenza sul web in modo professionale è ormai un obbligo per un business moderno e vincente!
Riferimenti bibliografici: CRM-Beratungsbrief 02/2011