Colin Show in un post sul bellissimo blog di customerthink.com ci presenta alcune indicazione che secondo lui potrebbero portare al fallimento della “customer experience”. Le riassume in sette frasi:
- Se compro questo sistema informatico risolverà tutti i miei problemi: sicuramente il sistema informativo è un elemento importante per la customer experience, ma pensare che in sé sia risolutivo è un errore gravissimo.
- Ovviamente so cos'è la customer experience: non è vero, la customer experience è un argomento molto ampio che coinvolge molte aree, che ha a che fare con i comportamenti e le emozioni e la psicologia umana. La maggior parte delle persone ha una visione del tutto superficiale di cosa sia in realtà.
- Qual è la cosa che posso fare per aumentare la customer experience?E' un grave errore pensare che possa bastare un'azione per risolvere tutti i problemi ed è sintomatico della non comprensione della questione pensarlo.
- Tutti fanno la customer experience, quindi dovremmo farla anche no: il fatto che la facciano gli altri non è un motivo sufficiente per iniziare a lavorarci. Si tratta infatti di un percorso complesso ed è necessario essere preparati per affrontarlo, altrimenti è meglio rinunciare.
- Lavoro nella customer experience: non si può continuare a fare quello che si faceva prima e semplicemente cambiargli nome! E' necessario un vero cambiamento.
- Abbiamo mappato i nostri processi per migliorare la customer experience: c'è una bella differenza tra processi ed esperienza. I processi sono interni e riguardano quello che vorremmo facesse il cliente. L'esperienza e le necessità del cliente spesso non coincidono con essi.
- Mancanza di un coinvolgimento della dirigenza: molti dirigenti si dichiarano a favore della customer experience ma non la praticano.
Secondo Shaw la customer experience è uno stile di vitaun cambiamento culturale, che riguarda la testa ma anche il cuore. Insomma non è uno slogan!
Vi ritrovate nelle sette frasi? Ne aggiungereste altre?
