Sette ragioni per cui la customer experience rischia di morire

Colin Show in un post sul bellissimo blog di customerthink.com ci presenta alcune indicazione che secondo lui potrebbero portare al fallimento della “customer experience”. Le riassume in sette frasi:

1. Se compro questo sistema informatico risolverà tutti i miei problemi: sicuramente il sistema informativo è un elemento importante per la customer experience, ma pensare che in sé sia risolutivo è un errore gravissimo.
2. Ovviamente so cos'è la customer experience: non è vero, la customer experience è un argomento molto ampio che coinvolge molte aree, che ha a che fare con i comportamenti e le emozioni e la psicologia umana. La maggior parte delle persone ha una visione del tutto superficiale di cosa sia in realtà.
3. Qual è la cosa che posso fare per aumentare la customer experience?E' un grave errore pensare che possa bastare un'azione per risolvere tutti i problemi ed è sintomatico della non comprensione della questione pensarlo.
4. Tutti fanno la customer experience, quindi dovremmo farla anche no: il fatto che la facciano gli altri non è un motivo sufficiente per iniziare a lavorarci. Si tratta infatti di un percorso complesso ed è necessario essere preparati per affrontarlo, altrimenti è meglio rinunciare.
5. Lavoro nella customer experience: non si può continuare a fare quello che si faceva prima e semplicemente cambiargli nome! E' necessario un vero cambiamento.
6. Abbiamo mappato i nostri processi per migliorare la customer experience: c'è una bella differenza tra processi ed esperienza. I processi sono interni e riguardano quello che vorremmo facesse il cliente. L'esperienza e le necessità del cliente spesso non coincidono con essi.
7. Mancanza di un coinvolgimento della dirigenza: molti dirigenti si dichiarano a favore della customer experience ma non la praticano.

Secondo Shaw la customer experience è uno stile di vitaun cambiamento culturale, che riguarda la testa ma anche il cuore. Insomma non è uno slogan!

Vi ritrovate nelle sette frasi? Ne aggiungereste altre?