Service Level Agreement (SLA): cosa sono e come gestirli nel CRM
Gestire le SLA sui ticket con il CRM
27/10/2023
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21/11/2023Se sei un'azienda orientata al cliente, sai quanto sia importante fornire un servizio di assistenza clienti di alta qualità. Un elemento cruciale per garantire un servizio eccellente è la gestione efficace dei Service Level Agreement (SLA) o Accordi sui Livelli di Servizio sui ticket di assistenza all'interno del tuo CRM (Customer Relationship Management).
Cosa sono i Service Level Agreement (SLA)
Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica la natura e la qualità del servizio da fornire.
Stabilisce le aspettative e gli obblighi di entrambe le parti in termini di disponibilità, prestazioni e assistenza del servizio.
A cosa servono i Service Level Agreement (SLA)
I Service Level Agreement sono una componente essenziale di qualsiasi operazione di manutenzione di successo, in quanto forniscono una chiara comprensione dei servizi che un service provider fornirà e delle aspettative che un cliente ha per tali servizi.
Definendo i termini e le condizioni del rapporto di servizio in un accordo formale, entrambe le parti possono avere la certezza che le loro esigenze e i loro obiettivi saranno soddisfatti.
Tuttavia, la gestione di uno SLA può essere complessa e richiede un’attenta pianificazione e risorse per garantire il rispetto dei termini dell’accordo. In questo articolo discuteremo alcune best practice per la gestione dei contratti di Service Level Agreement.
Perché implementare gli SLA in azienda? 6 buoni motivi!
Prima di addentrarci nella pratica, ecco 6 buoni motivi per cui dovresti pensare di implementare gli SLA nella tua azienda.
#01 Migliora la soddisfazione del cliente
Uno dei principali vantaggi della gestione degli SLA sui ticket di assistenza è il miglioramento della soddisfazione del cliente. Gli SLA consentono di garantire ai clienti una gestione dei problemi in modo tempestivo ed efficiente. Quando un cliente sa che il suo ticket verrà trattato entro un determinato periodo, si sentirà più sereno nell'utilizzare i tuoi servizi e sarà più propenso a rimanere fedele alla tua azienda.
#02 Aumenta la produttività del team
La gestione degli SLA all'interno del CRM aiuta anche a migliorare la produttività del team di assistenza. Definendo tempi limite chiari per la gestione dei ticket, i membri del team sono motivati a lavorare in modo più efficiente. Questo può ridurre i ritardi e gli errori nella risoluzione dei problemi, consentendo al team di assistenza di gestire più ticket in meno tempo.
#03 Stabilisce la priorità dei ticket
Un altro vantaggio importante è la capacità di dare la giusta priorità ai ticket in base agli SLA. Ad esempio, i ticket con scadenze più brevi possono essere trattati con priorità più alta, garantendo che i problemi urgenti vengano gestiti rapidamente. Ciò consente di ottimizzare l'allocazione delle risorse e di assicurare che i problemi più critici siano affrontati per primi.
#04 Migliora il monitoraggio e la reportistica
La gestione degli SLA all'interno del CRM offre anche un migliore monitoraggio e reportistica. Puoi facilmente tenere traccia dei ticket in base agli SLA, identificare eventuali violazioni e analizzare le prestazioni del team di assistenza. Questi dati possono essere utilizzati per apportare miglioramenti continuativi ai processi e alle procedure di assistenza.
#05 Riduce i costi operativi
Sebbene possa sembrare controintuitivo, la gestione degli SLA può anche contribuire a ridurre i costi operativi. Riducendo i tempi di gestione dei ticket e migliorando l'efficienza del team, è possibile risparmiare tempo e risorse preziose. Ciò si traduce in una maggiore efficienza operativa e in una riduzione dei costi complessivi.
#06 Garantisce conformità normativa
In alcuni settori, la gestione degli SLA è essenziale per garantire la conformità normativa. Ad esempio, le aziende del settore sanitario devono rispettare rigorosi SLA per garantire la sicurezza e la tempestività delle risposte ai pazienti. La gestione degli SLA all'interno del CRM aiuta a garantire che tali obblighi vengano rispettati e darne evidenza
Gestire gli SLA all’interno di Opencrmitalia Suite (Vtiger)
Ed ora… mettiamo in pratica! 😊
Su richiesta di un nostro cliente, abbiamo sviluppato un sistema di gestione SLA completo ed efficiente da usare nella gestione ticket di Opencrmitalia Suite, che permette di:
- definire diversi SLA da associare ai vari contratti di servizio;
- definire, se necessario, gli orari di lavoro su cui devono agire gli SLA;
- associare uno SLA al ticket a seconda della categoria o della priorità dello stesso;
- definire i tempi massimi della prima risposta, delle risposte successive e della chiusura;
- mandare notifiche o scalare il ticket quando lo SLA non è rispettato.
Riteniamo poco utile approfondire tutti i dettagli operativi in questa sede, per il semplice fatto che, rimandandoti qui puoi trovare l’esperienza studiata e implementata per il nostro cliente in ambito SLA.
