Implementare un service desk: la gestione digitale dei servizi
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09/03/2020
Gli elementi fondamentali di un service desk
05/05/2020L’implementazione di un service desk in azienda, gestito con strumenti digitali, è oggi un passaggio necessario per un business centrato sul cliente, che sia esso basato sulla vendita di servizi o prodotti poco cambia, in quanto anche la vendita di prodotti porta con sé la necessità di erogare dei servizi complementari per garantire la massima soddisfazione del cliente.
Il punto fondamentale, come in ogni processo di business, è la generazione di valore per il cliente.
Ogni sforzo nell’organizzazione di un service desk va rivolto quindi a questo obiettivo. Potrebbe apparire in contrasto con un altro obiettivo evidente, che è quello di migliorare l’efficienza aziendale tramite processi meglio organizzati.
In verità difficilmente questi due obiettivi sono in contrasto, ma in generale per il perseguimento di uno è necessario perseguire l’altro e viceversa.
Definizione di service desk
“Un Service desk è un punto di contatto unificato tra un erogatore di servizi e i suoi clienti.”
La definizione risulta ampliata rispetto a quella classica di help desk, di cui potremmo considerarlo la naturale evoluzione in un business centrato sul cliente. Rispetto ad un help desk classico, che aveva l’obiettivo della risoluzione veloce di problemi del cliente, il service desk è quindi qualcosa di più complesso, che ha a che fare con l’intera erogazione dei servizi, non solo la risoluzione di problemi, che sono quindi solo una parte di un sistema più complesso.
Gli elementi fondamentali di un service desk
Per l’organizzazione di una service desk gli elementi fondamentali da tenere in considerazione sono:
- Catalogo servizi
- Flusso erogazione servizi
- Gestione feedback
- Metriche misurazione risultati
