Rappresentare i processi aziendali: BPMN per il CRM
Perchè i progetti di CRM falliscono
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03/09/2012Ecco un'altra incomprensibile sigla che ci complicherà la vita. O forse la semplificherà. Certamente potrà esserci di grande aiuto!
Ma cosa significa BPMN? Si tratta dell'acronimo di Business Process Modeling Notation, in poche parole un sistema per rappresentare graficamente i processi aziendali secondo uno standard condiviso.
Quale dunque la sua utilità per il CRM? Come abbiamo sempre detto prima di implementare una soluzione tecnologica bisogna elaborare una strategia, ed una strategia CRM è fatta dell'analisi dei processi aziendali e l'eventuale riscrittura degli stessi. Per svolgere questo compito – centrale per una buona strategia – usare questo standard è una soluzione ottimale, in quanto rappresenta in modo chiaro e leggibile da tutti (coloro che lo conoscono) i processi attuali e desiderati.
Il linguaggio è assolutamente semplice e costituito da un numero ridotto di elementi grafici.
Vediamo un esempio.
Nel nostro esempio viene rappresentata una situazione semplificata, in cui l'adetto di un call center telefona ad un potenziale cliente, se la vendita ha successo passa la palla all'ufficio vendite (che poi attiverò il suo processo), altrimenti segnala il contatto come non interessato. In questo processo vengo rappresentati gli elementi grafici più utilizzati, il cerchio (di inizio e di fine processo), il rettangolo (che rappresenta un compito) e il rombo (che rappresenta un bivio) e la freccia (che rappresenta un flusso).
Potete approfondire e conoscere tutti i simboli e come utilizzarli al sito ufficiale del progetto: http://www.bpmn.org/
Esistono molti software per disegnare i vostri processi in modo veloce e preciso, molti anche open source o comunque gratuiti.
Ne segnalo alcuni:
INTALIO (Linux, Mac, Windows) – http://www.intalio.com
BONITASOFT (Linux, Mac, Windows) – http://www.bonitasoft.com
BIZAGI (Windows) - http://www.bizagi.com
