Gestione ticket tramite portale clienti
Rilasciato Vtiger 7.0
24/05/2017Gestione trattative con CRM
12/09/2017IL PROBLEMA
Il cliente riceveva qualche decina di richieste di assistenza ogni giorno e faceva fatica in particolare a gestire la comunicazione con il cliente legata a alla singola richiesta.
Questo portava a incomprensioni con il cliente, difficoltà a raggiungere una risoluzione e malcontento.
SOLUZIONE
Spostando la comunicazione con il cliente su un portale specifico, abbiamo portato un'efficienza nella gestione dei ticket di assistenza molto più alta:
- il cliente può creare la richiesta direttamente dal portale
- il cliente può vedere lo stato della propria richiesta
- tutte le comunicazioni tra il cliente e lo staff di supporto sono tracciate nel portale
RISULTATI
I risultati sono stati notevoli in termini di efficienza:
- ogni richiesta di assistenza (ticket) è stata gestita in modo strutturato, con un responsabile e un percorso prestabilito di gestione
- il cliente ha sempre sotto controllo la situazione delle sue richieste, questo lo rassicura e rende la sua esperienza migliore
- sono diminuite enermemente (-40%) le risorse necessarie a gestire le assistenze clienti in termini di ore / uomo a parità di numero di richieste.
LA PRATICA
Cosa fa il cliente sul portale:
- apre i ticket
- li visualizza
- aggiunge commenti (ogni commento aggiunto arriva anche via email all'operatore addetto)
- visualizza i propri ordini
- visualizzi i propri contratti di servizio
Cosa fa l'operatore:
- riceve la segnalazione di apertura ticket e lo mette in lavorazione
- può richiedere delucidazioni al cliente tramite commenti (queste arrivano anche via email al cliente)
- riceve i commenti del cliente ai quali può rispondere
La visualizzazione sul portale
Il cliente nel nostro caso poteva visualizzare nel portale:
- Lista di tutti i ticket
- Lista dei soli ticket aperti
- Lista dei ticket a cui doveva rispondere
- Ordini effettuati
- Pacchetti ore (contratti di servizio con ore a scalare)
Cliccando su ticket accedeva alla visualizzazione della lista di ticket, per esempio quelli aperti:
Andando sul ticket è poi possibile per il cliente visualizzare i vari dati, e come si vede nella parte bassa dialogare con il team di supporto
LO POSSO FARE ANCH'IO?
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