Il Customer Relationship Management (CRM) comprende attività e processi destinati ad aiutare le aziende a capire e soddisfare le esigenze dei clienti e comunicare con loro.
Il principale pensiero del CRM è basato sul coinvolgimento del cliente e sulla convinzione che ogni business di successo si basa sulla capacità di costruire "relazioni significative" con i clienti.
È chiaro che le aziende possono avere idee molto diverse sul concetto di una relazione significativa. Un'azienda che produce scarpe sportive e le vende in tutto il mondo non può conoscere i nomi di tutti i suoi milioni di clienti, ma avrà una buona idea delle loro preferenze attraverso diverse segmentazioni del mercato. Di sicuro non contatta la gente e cerca di vendere loro un paio di scarpe. Si impegna a raggiungere i clienti attraverso i mass media e misura le risposte dei consumatori a diverse campagne di marketing.
Un'azienda che vende auto sportive costose per una clientela ricca, al contrario, avrà molto probabilmente degli importanti rapporti personali con ogni singolo cliente.
Il CRM aiuta il business a capire chi sono i clienti, come piace a loro interagire con l'azienda e qual è il loro valore per il futuro.
In questo modo l'organizzazione riesce più facilmente a decidere:
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I migliori motivi per incrementare le vendite con un buon sistema CRM:
Ma i sistemi CRM sanno fare molto di più!