Organizzazioni e contatti nel CRM
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05/07/2015Da lead ad organizzazioni (aziende) e contatti: convertire un lead
Una delle modalità che ci porta a creare all'interno del nostro CRM contatti ed organizzazioni è quella della conversione da Lead.
Un Lead è relativo alla funzione marketing e rappresenta un potenziale da sviluppare ma sul quale non è ancora stata fatta una vera e propria attività commericiale. Il lead, l'abbiamo visto, ha in genere sia i dati aziendali (se siamo in un contesto B2B – Business to Business, il cliente è un'azienda) che quelli di un contatto singolo a cui fare riferimento (in un contesto B2C – il cliente è il consumatore finale, avremo solo quindi contatti nel nostro CRM).
Un buon CRM permette di convertire il nostro lead, creando in modo automatico:
- un contatto che prenderà i dati della persona inserita nell'anagrafica lead (nome, cognome, telefono, email, ecc.)
- un'azienda che prenderà dall'anagrafica lead i dati aziendali (Nome azienda, indirizzo, email, telefono, ecc.)
- un'opportunità di vendita relazionata
I campi del lead saranno “mappabili” con i campi del contatto, dell'azienda e dell'opportunità, riportando quindi in modo flessibile quello che ci interessa riportare durante la conversione.
Anagrafica Organizzazioni
L'anagrafica organizzazione (che in genere sarà un'azienda, ma anche un ente o un'associazione) dovrà contenere tutti i dati utili a catalogare ed interagire con la stessa. Ricordiamo che l'organizzazione presente in un CRM è un'entità sulla quale si sta facendo un'attività commerciale o è un cliente già acquisito, sul quale è sempre possibile un'attività commerciale o di supporto.
La scheda dell'organizzazione nel nostro CRM dovrà essere costruita in modo funzionale alle nostre esigenze, non c'è quindi una scheda standard, anche se certamente alcuni dati saranno quasi sempre presenti.
Dati fondamentali:
- Ragione sociale
- Indirizzo, CAP, Città, Provincia, Regione, Stato
- Telefono (anche più di uno)
- Fax
- Email (principale e secondaria se presente, ad esempio PEC)
- Partita Iva e Codice Fiscale
Altri dati di catalogazione:
- Fatturato
- Rating
- Rating finanziario
- Tipologia (cliente, potenziale, ecc.)
- Settore
- Sito internet
- Numero dipendenti
- Descrizione (un campo generico dove inserire varie informazioni)
IMMAGINE: tipica scheda di dettaglio di un'azienda (presa da Vtiger 6). Sulla destra i moduli relazionabili.
Anagrafica contatto
Il contatto nel CRM è un persona fisica, relazionata ad un'organizzazione nel caso di un'attività B2B, o un cliente potenziale o acquisito nel caso di B2C.
Ogni organizzazione potrà avere collegati più contatti (ad es. Amministratore Delegato, Responsabile acquisti, responsabile Marketing, ecc.).
I contatti andranno dunque organizzati con un'anagrafica che ci fornisca tutte le informazioni utili per una corretta gestione del cliente.
Dati fondamentali:
- Nome
- cognome
- Telefono ufficio (eventualmente telefono casa)
- Cellulare
- Indirizzo, CAP, Città, Provincia, Regione, Stato
Altri dati di catalogazione:
- Ruolo aziendale
- Riporta a (gerarchia aziendale)
- Link a profili social
- Data di compleanno
- Partita Iva e codice fiscale
- Descrizione (campo generico dove inserire informazioni di descrizione)
IMMAGINE: tipica scheda di riepilogo di un contatto (presa da Vtiger 6). Si possono vedere i dati principali, con la possiblità di andare a vedere tutti i dati (cliccando su Mostra tutti i dati). Si possono facilmente aggiungere commenti, aggiungere attività (eventi o compiti) e sulla destra si trovano tutti i moduli relazionabili.
Azioni su contatti ed organizzazioni
A seconda del nostro modello di business le azioni di tipo commerciale e di relazione con il cliente saranno rivolte direttamente alle aziende piuttosto che ai contatti.
- B2C (business to consumer, il cliente è una persona fisica): in questo caso le nostre azioni saranno rivolte direttamente ad un contatto, il quale riceverà preventivi e fatture, e sarà il nostro riferimento anche per l'assistenza.
- B2B (business to business, il cliente è un'azienda): in questo caso il riferimento sarà l'organizzazione (azienda), però tramite uno o più contatti ad essa riferiti. E' ovvio che la relazione tra organizzazione e contatto è di uno a molti, per ogni organizzazione ci possono essere un numero variabile di contatti. E' possibile che ad esempio i nostri preventivi siano intestati direttamente all'azienda, ma che abbiano anche un riferimento di contatto. In questo caso sarà possibile ed utile relazionare il preventivo sia all'azienda che al contatto. Ad esempio nella stessa azienda persone diverse potrebbero occuparsi di trattare preventivi diversi sempre realizzati dalla nostra azienda. In quel caso, nell'anagrafica dell'azienda troveremo relazionati tutti i preventivi, nei vari contatti solo quelli a loro riferiti. Per quanto riguarda le fatture queste ovviamente saranno intestate all'azienda direttamente e non ai contatti. Altri elementi del CRM (opportunità, assistenza, ecc.) potranno essere relazionati sia all'azienda in generale che ad un contatto in particolare.
Alcune delle azioni principali che un CRM permette di fare su aziende e contatti:
- Opportunità di vendita: servono a gestire la possibilità di effettuare una vendita verso il cliente potenziale, tenendo traccia dell'avanzamento, della probabilità, del valore dell'opportunità e di eventuali altri dati
- Preventivi
- Fatture
- Ticket di assistenza
- Ordini di vendita
- Ordini di acquisto
- Contratti di servizio
- Compiti: un compito da svolgere relativo a questo cliente (es. inviare preventivo)
- Eventi: un appuntamento, una telefonata, ecc.
