Misurare il livello di soddisfazione dei clienti con Opencrmitalia Suite
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09/03/2020In questo articolo vi proporremo due best practice che spesso proponiamo ai nostri clienti per misurare il livello di soddisfazione degli stessi.
Prima di procedere alla lettura, vi segnaliamo due articoli passati che trattano l'argomento in modo generale:
- CSAT: misurare la soddisfazione clienti con il CRM
- Monitorare la stato della relazione con i nostri clienti in modo facile ed efficace
In questo articolo invece andremo nel dettaglio di come sia possibile gestire il tutto all'interno di Opencrmitalia Suite (la suite di moduli per Vtiger open source).
Le pratiche che proponiamo sono le seguenti:
- misurare il Net Promoter Score (NPS) alla chiusura di un progetto
- misurare la soddisfazione alla chiusura di un ticket di assistenza.
Misurare il Net Promoter Score (NPS) alla chiusura di un progetto
Per fare questo in Opencrmitalia Suite abbiamo creato un modulo chiamato NPS che si relaziona ad organizzazioni (aziende) e progetti.
Questo modulo ha, oltre ai campi per stabilire le relazioni, due campi principali:
- NPS: dove viene indicato il risultato da 0 a 10
- Tipologia: dove viene indicato a fronte del risultato numerico se il cliente va classificato come Promotore, Detrattore o Neutro
Alla chiusura di ogni progetto viene inviata un'email al cliente con un link ad una pagina dove potrà rispondere:
La riposta da 0 a 10 verrà riportata in un record di NPS collegato al Progetto e all'azienda associata al progetto. In questo modo per un'azienda con N progetti potrò avere N NPS.
A fronte del risultato in proponiamo azioni, a titolo di esempio:
- risultato da 0 a 6: è un detrattore, qualcosa è andato male nel progetto, programmiamo in automatico un contatto da parte del project manager o del commerciale per capire cosa è successo
- risultato 7 o 8: è neutro, si poteva fare qualcosa di più, anche in questo caso in genere suggeriamo un contatto per capire se con azioni relativamente poco costose si possa trasformare in un promotore
- risultato 9 o 10: è un promotore, in questo caso si può chiedere una referenza da pubblicare sul sito
Soddisfazione sui ticket
Per chi gestisce ticket di assistenza è molto utile avere un feedback alla chiusura di ogni ticket per due motivi:
- se c'è qualcosa che non è andato si può intervenire subito per risolvere la situazione
- possiamo monitorare nel complesso come percepiscono i clienti il nostro lavoro di assistenza
Per fare questo proponiamo agli utilizzatori di Opencrmitalia Suite che alla chiusura di un ticket parta un'email, che oltre a contenere i soliti dati di chiusura ticket, contenga anche tre "faccine" che rappresentano la soddisfazione. Sarà sufficiente cliccare su una delle faccine senza uscire dalla email per dare la risposta:
ESEMPIO DI FIRMA DELL'EMAIL DI SUPPORTO
Anche in questo caso a fronte della risposta sarà possibile far conseguire azioni, nel caso di risposte negative in particolare si potrà interventire. Grazie ai plugin di reportistica e dashboard sarà possibile avere una visione d'insieme della situazione, estraendo e mostrando i dati a nostro piacimento.
Se sei cliente di Opencrmitalia Suite e vuoi anche tu implementare queste procedure contattaci!
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