Le applicazioni per il CRM

Quali sono le principali applicazioni per il CRM?

Riportiamo un'interessante analisi proposta da Patricia Seybold nel suo “An Executive's Guide to CRM”, libricino scaricabile gratuitamente al link psgroup.com.

Secondo la Seybold dobbiamo distinguere tra i seguenti tipi di applicazioni:

1. Applicazioni “Customer-facing”: includono tutte le aree dove il cliente interagisce con l'azienda, ad esempio call centers, help desk, automazione della forza vendita e tutto quello che riguarda l'automazione dei servizi. Questo tipo di applicazioni automatizzano il flusso di informazioni o supportano i lavoratori in queste aree.

2. Applicazioni “Customer-touching”: in questa categoria, i clienti interagiscono direttamente con le applicazioni (ad esempio self service, e-commerce, ecc.)

3. Applicazioni “Customer-centric intelligence”: queste sono le applicazioni utili per analizzare il risultato dei processi operativi ad usare questi risultati per migliorare le applicazioni CRM.

A questi tre tipi, come proposto nel libro “IT for management”, se ne può aggiungere un quarto:

1. Applicazioni basate sul “networking online” : riguardano i metodi che rendono possibile costruire relazioni personali, all'interno di un business, con un ampio raggio di persone (ad esempio chat room, forum, social network, ecc.).

RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI

Turban, Volonino, 2010, "Information Technology for management"