Il CRM e le sue facce: CRM strategico, CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo

Possiamo considerare il Customer Relationship Management come composto da quattro aspetti diversi, quattro prospettive necessarie per per poterlo implementare in modo efficiente in azienda.

CRM STRATEGICO

Il CRM strategico è il nucleo di una strategia basata sulla centralità del cliente ed ha l'obiettivo di conquistare e mantenere clienti che generino alti profitti.

Ha dunque a che fare con una cultura aziendale che sia veramente orientata al mercato ed al cliente, cosa dichiarata dalla maggior parte delle aziende, ma da pochissime realmente praticata.

Questo tipo di strategia si contrappone a quelle più diffuse orientate al prodotto (che ritiene che i clienti acquistino i prodotti migliori per qualità ,performance, design o caratteristiche), orientate alla produzione (che mirano ad abbattere i costi di produzione per proporre prezzi i più bassi possibile) o orientate alle vendite (che mirano a convincere i clienti tramite la pubblicità e tecniche di vendita).

Una strategia orientata al cliente lo pone al centro delle scelte strategiche ed ha come obiettivo quello di creare per esso il massimo valore.

CRM OPERATIVO

Con il CRM operativo è possibile automatizzare e migliorare tutti quei processi che mettono l'azienda in relazione con il cliente. E' dunque possibile applicarlo al marketing, gestendo campagne promozionali e di comunicazione, disponendo dei dati dei singoli clienti e potendo quindi raggrupparli in segmenti e raggiungerli con messaggi ed offerte specifiche per un determinato target. E' possibile poi automatizzare i processi della forza vendita, ottenendo una standardizzazione ed una maggiore efficienza. Il CRM operativo riguarda poi tutte le operazioni per la gestione dei servizi offerti al cliente, compreso il post-vendita.

CRM ANALITICO

Il CRM analitico riguarda la cattura, la gestione e l'analisi dei dati dei clienti, attuali e potenziali, e l'utilizzo che è possibile fare di questi dati. E' la base fondamentale per un CRM operativo veramente efficiente.

CRM COLLABORATIVO

Il CRM collaborativo utilizza le tecnologie più diffuse di comunicazione (tra cui mail, forum, piattaforme web, ecc.) per allineare i processi orientati al cliente tra l'azienda e le altre aziende coinvolte, ma anche tra le varie funzioni interne alla stessa azienda.

RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI

Francis Buttle, 2009, “Customer Relationship Management. Concept and Technologies”, Cap.1.