Il successo di un progetto CRM passa per queste 6 regole
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30/06/2022Ti capiterà di leggere o sentire di fallimenti rispetto all’implementazione di un software CRM in azienda. Può capitare, è vero!
Ma non farti prendere dal panico. Per lo più, il mancato successo dipende da un atteggiamento troppo affrettato, poco consapevole o pressapochista. Se ti lascerai condurre da un consulente senza aver brama di vedere la fine (…o l’inizio…) il progetto prenderà una bella piega.
REGOLA 1 – Cambia prospettiva
Inizia ad adottare una visione customer-centric, ovvero una mentalità strategica basata sul cliente che fin dall'inizio favorisca la selezione di una soluzione CRM che soddisfi le esigenze di breve e lungo termine con un'architettura flessibile e adattabile.
REGOLA 2 - Introdurre un CRM in azienda non significa semplicemente acquistare un software.
Il CRM è prima di tutto una strategia, o meglio, lungimiranza strategica. Per garantire una soluzione CRM che soddisfi le tue aspettative è opportuno comprendere il modo in cui il CRM svolge un ruolo di supporto fondamentale nella strategia aziendale, individuare e articolare la tipologia di relazione con il cliente e considerare il suo effetto su tutte le unità di business e utenti.
Ecco alcune domande che ti consigliamo di porti se stai pensando ad un CRM per la tua azienda:
REGOLA 3 - Il CRM deve adattarsi alle esigenze del presente, ma anche del futuro
E' opportuno scegliere una soluzione di CRM che includa sia un’architettura che una piattaforma tecnologica flessibile. Ti permetterà di personalizzare in modo più conveniente il sistema al tuo processo di business. Il sistema diventa così adattabile e competitivo visto che le esigenze cambiano nel tempo. La necessaria crescita, le pressioni normative in evoluzione, i cambiamenti competitivi e i nuovi accordi potrebbero mettere a dura prova la tua azienda. Ecco perché è importante rivolgere l’attenzione a sistemi di CRM che migliorano la tua flessibilità.
Regola 4 - I benefici commerciali definibili con il CRM.
Ogni minuto speso ad organizzare è un’ora guadagnata (cit. B. Franklin)
Per definire il successo di un CRM e identificare le metriche di business, le aziende hanno bisogno del proprio Management, del personale IT e del fornitore di CRM che devono lavorare insieme per impostare gli indicatori, definire gli obiettivi e legare la tecnologia CRM agli adeguati processi di business e ai relativi requisiti dei dati condivisi.
Valuta quale ritorno sull'investimento (ROI) è atteso in azienda, rispondendo alle domande sotto indicate.
Regola 5 – Valutare con attenzione il costo totale del CRM.
Il costo totale di un sistema di CRM può essere difficile da prevedere, a causa dell’unicità di ogni applicazione e dei diversi livelli di complessità tra ambienti tecnologici aziendali. Tuttavia, gli analisti stimano che, fino al 90% dei costi totali di CRM, sono associati a personalizzazione, integrazione, implementazione, supporto e mantenimento.
Potrebbe essere importante rispondere a questi quesiti:
Regola 6 – Definire gli obiettivi e scegliere il partner giusto.
Per far funzionare il sistema CRM al massimo delle sue potenzialità è necessario, prima di tutto, impostare obiettivi che siano specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti, tempestivi. Per rendere misurabili gli obiettivi, bisogna in prima battuta assegnare a ciascuno di essi specifici indicatori (KPI: Key Performance Indicator). Un KPI esprime una misura. È utilizzato per determinare se e con quale tasso di successo un’azienda sta raggiungendo i suoi obiettivi.
Nella fase embrionale di un progetto CRM è quindi fondamentale definire quali obiettivi si vogliono raggiungere, e quindi misurare. Tale operazione, insieme alla scelta del partner più in linea con le esigenze, rendono il successo del progetto garantito.
In questo caso, le domande chiave da considerare:
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