Touchpoint: il punto di contatto con il cliente. Come gestirlo.
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23/09/2014
Il Portale Clienti, anche conosciuto come Portale Ticketing, è una vera e propria finestra sulla Vostra azienda, dove in maniera perfettamente automatizzata è possibile comunicare con la Clientela. Permette di mantenere in un unico luogo tutte le corrispondenze che si creano durante il rapporto di lavoro.
Il vantaggio principale nella implementazione di un Portale Clienti è sicuramente la capacità di compensare se non addirittura annullare il carico di lavoro del centralino. Oramai è cosa comune che le Aziende puntino a centralizzare l'Assistenza Clienti con un chiaro risparmio nei costi e nella gestione, con un occhio anche al fatto che ciò che viene scritto rimane, evitando anche incomprensioni con i nostri Clienti. Ecco il perchè del successo di queste soluzioni nel mondo dell' ICT nell'ultimo decennio; il Cliente si sente costantemente connesso con noi, l'Azienda ha sempre sotto controllo i propri prodotti ed il loro funzionamento... ed il nostro business potrà trarne sicuramente beneficio!
Il nuovissimo Portale Clienti di OpenCRM Italia: Vantaggi e novità
Venendo incontro alle esigenze della nostra Clientela, abbiamo realizzato una versione personalizzata del Portale Clienti di vTiger CRM. Esso offre una esperienza ancora più completa, con una grafica totalmente rinnovata e di facile consultazione. Inoltre il nostro portale è totalmente Responsive, permettendo ai Vostri Clienti di gestire la comunicazione anche tramite tablet e smartphone!
Inoltre permette di condividere con i nostri Clienti i dati contenuti nei moduli del nostro vTiger CRM, ad esempio le fatture o i preventivi! Quando un Cliente vorrà consultare le proprie fatture basterà che si colleghi al Portale e clicchi su Invoices.
Le funzioni principali del Portale Clienti
Il Portale Clienti di vTiger CRM permette principalmente di generare Ticket di supporto. Facciamo un esempio. Il nostro Cliente ha da risolvere una problematica legata ad un software da noi fornito, si connette alla pagina a Lui riservata e compila un Ticket specificando i vari malfunzionamenti del software, allegando anche le schermate del proprio computer. A seguito della creazione del Ticket, riceveremo sul nostro vTiger CRM la notifica e potremo verificare e risolvere il problema personalmente.
Questo è solo l'inizio, perchè il Portale Clienti offre anche i seguenti vantaggi:
- Nessun rischio di smarrimento: Tutte le comunicazioni tra Voi e i Vostri Clienti vengono registrate in una pagina personale riservata;
- Efficienza e risparmio di tempo: Il Portale Clienti permette di gestire anche grandi quantità di richieste essendo sempre chiaro e semplice nei processi. Questo significa un risparmio in termini di tempo e quindi di denaro. Le Aziende che scelgono di implementare un sistema di Assistenza Clienti automatizzato e usano appieno le sue potenzialità hanno più tempo da dedicare nello sviluppo dei loro prodotti;
- Ticket consultabili nel tempo: Al contrario delle email, che possono essere smarrite, i Ticket di assistenza creati attraverso il Portale Clienti rimarranno memorizzate per future referenze;
- Multicanalità: Ogni Ticket verrà indirizzato al personale di competenza in maniera immediata e all'occorrenza consultate da più membri dello staff. Nel caso delle email invece, sarebbe stato necessario reinviare ad ogni membro la missiva, con conseguente rischio di perdita di dati, confusione e mancanza di professionalità;
- Possibilità di Allegati: Il Portale Clienti di vTiger CRM gestisce al meglio gli allegati e permette di ricevere ogni tipo di file da parte della Vostra Clientela, condividere con essa documenti, progetti, preventivi, fatture e immagini.
- Pagina web riservata: Ogni Vostro Cliente riceverà l'accesso ad una pagina web personale dove poter inserire ogni qualvolta si rendesse necessario, i Ticket di richiesta intervento, consultare lo stato dei precedenti e leggere la guida all'uso dello stesso;
- Assistenza monitorata: E' possibile verificare l'andamento e la capacità da parte del Team di lavoro nella risoluzione dei Ticket.
- Integrazione con i moduli vTiger CRM: Il Portale Clienti di vTiger CRM è molto più di un Portale Ticketing, infatti permette di abilitare la consultazione dei nostri moduli anche all'esterno del CRM. Ad esempio possiamo mostrare con un semplice click i preventivi e le fatture tramite la apposita sezione del Portale ai nostri Clienti, chiaramente in sola lettura. Davvero una funzione unica nel suo genere!
Abilitare un Cliente all'uso del Portale Clienti in vTiger CRM
Per permettere ad un nostro Contatto già esistente in vTiger di utilizzare il Portale Clienti occorre:
- Entrare nel modulo Contatti
- Selezionare il Contatto scelto e premere Modifica
- Individuare la sezione Informazioni Portale Clienti
- Selezionare la voce Utente Portale
- Specificare data di inizio e data di fine del supporto negli appositi campi
- Cliccare su Salva
A questo punto i dati per il login, nome utente e password verranno inviati automaticamente al vostro Cliente.
Nota Bene:
- Assicurarsi di aver configurato il server email in uscita correttamente nelle Impostazioni CRM (E' necessario in quanto il Portale Clienti utilizza la posta elettronica per l'invio di notifiche ai Vostri Clienti).
- I messaggi di posta elettronica non saranno inviati al vostro Contatto se il campo Blocca Email è abilitato.
- Il cliente può accedere al portale clienti solo se la data corrente rientra nell'intervallo di Data di inizio e Data di fine supporto precedentemente compilati.
Installazione del Portale Clienti sul vostro server
Nota bene: Le informazioni presenti qui di seguito sono riservate ai tecnici. Non ci assumiamo alcuna responsabilità su eventuali danni provocati alla vostra installazione di vTiger CRM. Se necessario contattateci, siamo a vostra disposizione!Scaricate il pacchetto completo compilando il form qui sotto e apportate le seguenti modifiche ai file in esso contenuti:
{rsform 10}
Modificare il file PortalConfig.php come illustrato di seguito:Se accedo a Vtiger come https://migration.od1.vtiger.com, il percorso del server sarà:
$ Server_Path = 'https://migration.od1.vtiger.com';
Percorso Customer Portal: Dipende dal server in cui è stato installato il Portale Clienti:
$ Portal_Path = 'http://192.168.0.136/portal';
Se volete aggiungere la vostra immagine aziendale nel Portale:
E' necessario modificare il file header.html e il file login.php. In entrambi i file, il src img dovrebbe essere impostato con il percorso immagine che è presente sul server.
Se si vogliono caricare degli allegati quali documenti o immagini nel portale:E' necessario modificare il file PortalConfig.php e impostare $ upload_dir come questo:
$ upload_dir = 'tmp';
Se si vuole modificare la dimensione file massima di upload:
La dimensione massima del file di upload è di 2 MB. Nel caso si voglia aumentare questo formato, è necessario modificare il file php.ini e impostare upload_max_filesize in questo modo:
upload_max_filesize = 10MSe si vuole personalizzare il Template Email:
Se viene concesso l'accesso portale clienti, una email di notifica viene inviata automaticamente al Cliente (chiamato Contatto in vTiger CRM). Questa email contiene di default un template HTML pre impostato. Tuttavia è possibile personalizzare il modello e-mail in base alle Vostre specifiche. Seguire alcuni semplici passaggi per personalizzare il modello e-mail
- Entrare nel modulo Email Templates
- Fare clic su Customer Login Details
- Fare clic su Modifica per modificare il modello in base alle proprie esigenze
- Fare clic su Salva
Nota bene:
- User ID : $login_name$
- Password: $password$
- $URL$
Configurazione del Portale Clienti
Attraverso le impostazioni del Portale Clienti è possibile limitare o concedere ai vostri clienti la possibilità di visualizzare determinati moduli, campi o dati. Inoltre, cosa molto importante, è anche possibile configurare chi deve essere l'utente di vTiger CRM che per impostazione predefinita si vedrà assegnati i Ticket.
Per configurare il portale occorre seguire questa procedura:
- Cliccare sull'icona a forma di ingranaggio in alto a destra in vTiger CRM
- Fare clic su Impostazioni di CRM
- Cliccare sul menù Altre impostazioni nella colonna a sinistra
- Fare clic su Portale Clienti
- Impostare il Portale Clienti in base alle esigenze della propria Azienda
- Nel menù Privileges impostare che livello di privilegi ha il Cliente che accede al Portale
- Nel menù Default Assignee impostare il gruppo o l'utente di vTiger CRM che si vedrà assegnati i Ticket (l'ufficio tecnico ad esempio)
- Portal Url indica la pagina web del nostro Portale Clienti
- Abilitare eventuali moduli selezionandoli nella colonna Enable Module
- Abilitare la visualizzazione attraverso il modulo Aziende dei dati all'interno dei moduli selezionando Sì o No
- Trascinare i moduli per determinarne 'dine all'interno del Portale
- Fare clic su Salva
Nota bene: Sconsigliamo di selezionare eventuali utenti Admin nel menù a discesa Privilegi
Reimpostazione della passwordUtilizzando l'URL al Portale clienti, il nome utente e la password, i Vostri Clienti potranno facilmente accedere al portale clienti. Tuttavia può rendersi necessaria la modifica della password:
- Fare clic sul Le mie preferenze in alto a destra
- Inserire la password
- Fare clic su Salva
I Ticket generati dai clienti saranno inseriti automaticamente nel modulo Assistenza Clienti di vTiger CRM. I Clienti potranno dialogare con noi attraverso la funzione commenti. Ogni qualvolta noi creeremo un commento di risposta, verrà inviata automaticamente una mail di notifica al Cliente. Eventuali file allegati saranno inseriti nella sezione Documenti.
A seguito della risoluzione di un problema, il relativo Ticket può essere chiuso dal suo proprietario cliccando su Chiudi.
Condivisione di Documenti dal Portale Clienti
Fatture, preventivi, Prodotti, Documenti, Contatti, Organizzazioni, Attività e Progetti possono essere mostrati all'occorrenza alla nostra Clientela attraverso il Portale Clienti di vTiger CRM. L'accesso sarà riservato esclusivamente dalla pagina web assegnata a quel determinato Cliente e non sarà possibile ad altri accedere a tali informazioni riservate. Per modificare quali moduli condividere, seguire il paragrafo Configurazione del Portale Clienti.
Se necessitate di consulenza o installazione relativa al Portale Clienti di vTiger CRM, non esitate a contattarci!Il Portale Clienti di vTiger CRM by OpenCRM Italia: Il modo migliore per essere più vicini alla vostra Clientela, giorno dopo giorno. E da oggi è anche Responsive!
