L'implementazione in azienda di un CRM funzionerà solo se adottate le giuste misure. Sono molti i fallimenti a riguardo, ma non devono spaventare: seguire una serie di consigli ci potrà aiutare ad evitare i tipici problemi legati a iniziative di questo tipo.
I clienti esprimono storie, spesso molto diverse tra di loro e costituiscono i pezzi di un puzzle di successo se viene adottata una strategia di CRM chiara e ben definita. Il punto di partenza è l’adozione di una visione customer-centric, ovvero una mentalità strategica basata sul cliente che fin dall'inizio favorisca la selezione di una soluzione CRM che soddisfi le esigenze di breve e lungo termine con un'architettura flessibile e adattabile, fondata sui seguenti cinque principi, che sono la base per il successo di un CRM.
Principio 1: Il CRM non è l’acquisto del software, è una strategia, o meglio lungimiranza strategica.
Per garantire una soluzione CRM che soddisfi le aspettative degli stakeholder è opportuno definire come il CRM svolga un ruolo di supporto fondamentale nella strategia aziendale, individuare e articolare la tipologia di relazione con il cliente e considerare il suo effetto su tutte le unità di business e utenti.
Le domande chiave da considerare:
Principio 2: Il CRM deve adattarsi al modo di lavorare di oggi e di domani, quindi considerare le evoluzioni.
E' opportuno scegliere una soluzione di CRM che includa sia un’architettura che una piattaforma tecnologica flessibile. Ciò consente alle aziende di personalizzare in modo più conveniente il sistema al loro processo di business. Il sistema diventa in questo modo adattabile e competitivo visto che le esigenze cambiano nel tempo. La necessaria crescita, le pressioni normative in evoluzione, i cambiamenti competitivi e i nuovi mandati/accordi possono mettere a dura prova le aziende. Le aziende lungimiranti selezionano sistemi di CRM che migliorano la loro flessibilità verso il business.
Le domande chiave da considerare:
Principio 3: I benefici commerciali definibili con il CRM. ROI (return on investment - ritorno sull'investimento) e metriche di business.
Si consideri il ROI atteso di un progetto di CRM durante il suo processo di selezione. Per definire il successo di un CRM e identificare le metriche di business, le aziende hanno bisogno del proprio Management, del personale IT e del fornitore di CRM che devono lavorare insieme per impostare gli indicatori, definire gli obiettivi e legare la tecnologia CRM agli adeguati processi di business e ai relativi requisiti dei dati condivisi.
Principio 4: considerare con attenzione il costo totale del CRM.
Il costo totale di un sistema di CRM può essere difficile da prevedere, a causa dell’unicità di ogni applicazione e dei diversi livelli di complessità tra ambienti tecnologici aziendali. Tuttavia, gli analisti stimano che, fino al 90% dei costi totali di CRM, sono associati a personalizzazione, integrazione, implementazione, supporto e mantenimento.
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Principio 5: pensare al futuro e scegliere il partner giusto.
E' importante valutare gli obiettivi di business, la strategia tecnologica, il budget IT, i costi-opportunità, le esigenze di personalizzazione e quelle del settore di operatività prima di scegliere una soluzione CRM. Ma oltre a questo, è importante assicurarsi la scelta del partner giusto, anche in prospettiva futura.
Le domande chiave da considerare:
Anche in Italia il CRM (customer relationship management - gestione della relazione con il cliente) sta diventando sempre più un elemento fondamentale delle strategie aziendali. Opencrmitalia è il partner giusto se dovete affrontare questa sfida!