I cinque principi per il successo di un implementazione CRM

I clienti esprimono storie, spesso molto diverse tra di loro e costituiscono i pezzi di un puzzle di successo se viene adottata una strategia di CRM chiara e ben definita. Il punto di partenza è l’adozione di una visione customer-centric, ovvero una mentalità strategica basata sul cliente che fin dall'inizio favorisca la selezione di una soluzione CRM che soddisfi le esigenze di breve e lungo termine con un'architettura flessibile e adattabile, fondata sui seguenti cinque principi, che sono la base per il successo di un CRM. 

 

Principio 1: Il CRM non è l’acquisto del software, è una strategia, o meglio lungimiranza strategica. 

Per garantire una soluzione CRM che soddisfi le aspettative degli stakeholder è opportuno definire come il CRM svolga un ruolo di supporto fondamentale nella strategia aziendale, individuare e articolare la tipologia di relazione con il cliente e considerare il suo effetto su tutte le unità di business e utenti. 

Le domande chiave da considerare:

• Come il CRM sosterrà la strategia aziendale? 
• Quali reparti o gruppi funzionali devono essere coinvolti nella progettazione del sistema e chi lo userà?
• Quali processi saranno influenzati o richiedono un cambiamento? 
• E’ stato individuato/chiesto il feedback circa il livello e la qualità del servizio che i clienti si aspettano/ricevono? 
• C’è un piano strategico e di comunicazione che comprende dipendenti e partner nella selezione e implementazione del processo di CRM?
• Quali sono i requisiti di formazione per promuovere/gestire l'adozione del CRM? 

 

Principio 2: Il CRM deve adattarsi al modo di lavorare di oggi e di  domani, quindi considerare le evoluzioni. 

E' opportuno scegliere una soluzione di CRM che includa sia un’architettura che una piattaforma tecnologica flessibile. Ciò consente alle aziende di personalizzare in modo più conveniente il sistema al loro processo di business. Il sistema diventa in questo modo adattabile e competitivo visto che le esigenze cambiano nel tempo. La necessaria crescita, le pressioni normative in evoluzione, i cambiamenti competitivi e i nuovi mandati/accordi possono mettere a dura prova le aziende. Le aziende lungimiranti selezionano sistemi di CRM che migliorano la loro flessibilità verso il business. 

Le domande chiave da considerare: 

• Le condizioni di mercato sono stabili o dinamiche?
• C’è necessità di cambiare il modo di fare business per tenere il passo con la concorrenza?
• Qual è il piano per affrontare le pressioni normative di settore? 
• Che tipo di infrastruttura tecnologica è necessaria per supportare nuovi sistemi, nuove fonti di dati e nuovi utenti? 
• utte le informazioni importanti e rilevanti che riguardano il cliente possono essere raccolte e combinate all'interno di questa infrastruttura tecnologica? 
• "E’ ipotizzabile accogliere il cambiamento e la crescita all'interno del sistema? 

 

Principio 3: I benefici commerciali definibili con il CRM. ROI (return on investment - ritorno sull'investimento) e metriche di business.

Si consideri il ROI atteso di un progetto di CRM durante il suo processo di selezione. Per definire il successo di un CRM e identificare le metriche di business, le aziende hanno bisogno del proprio Management, del personale IT e del fornitore di CRM che devono lavorare insieme per impostare gli indicatori, definire gli obiettivi e legare la tecnologia CRM agli adeguati processi di business e ai relativi requisiti dei dati condivisi. 

• Le domande chiave da considerare:
• Le metriche del  ROI derivanti sono in linea con il mandato aziendale?
• Sono state stabilite le metriche di business? Come fare a verificarle? 
• Sono state indicizzate le condizioni e le metriche attuali per il futuro?
• Se si decide di non adottare il CRM, quali potrebbero essere i costi di lungo termine del business?

 

Principio 4: considerare con attenzione il costo totale del CRM.  

Il costo totale di un sistema di CRM può essere difficile da prevedere, a causa dell’unicità di ogni applicazione e dei diversi livelli di complessità tra ambienti tecnologici aziendali. Tuttavia, gli analisti stimano che, fino al 90% dei costi totali di CRM, sono associati a personalizzazione, integrazione, implementazione, supporto e mantenimento. 

Le domande chiave da considerare: 

• Sono stati considerati i costi su un periodo di tre anni?
• E’ stato previsto un programma per il cambiamento o la crescita aziendale?
• Sono stati presi in considerazione i costi della sicurezza dei dati e il costo di eventuali violazioni della sicurezza? 
• Hanno senso per l’azienda interventi specifici e quali? 
• Soluzioni di proprietà o  open source?

 

Principio 5: pensare al futuro e scegliere il partner giusto. 

E' importante valutare gli obiettivi di business, la strategia tecnologica, il budget IT, i costi-opportunità, le esigenze di personalizzazione e quelle del settore di operatività prima di scegliere una soluzione CRM. Ma oltre a questo, è importante assicurarsi la scelta del partner giusto, anche in prospettiva futura. 

Le domande chiave da considerare:

• Il fornitore ha esperienza? 
• Quale supporto può fornire?
• E’ in grado di seguire una metodologia di implementazione ben definita?
• Che tipo di formazione fornisce e la relativa flessibilità?
• Che tipo di opzioni di supporto tecnico e di risorse sono disponibili post-implementazione?
• Che cosa succede se non ci sono le competenze interne per sostenere o gestire il sistema?

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Anche in Italia il CRM (customer relationship management - gestione della relazione con il cliente) sta diventando sempre più un elemento fondamentale delle strategie aziendali. Opencrmitalia è il partner giusto se dovete affrontare questa sfida!