Gestire il supporto clienti direttamente nel CRM è strategico perchè permette di avere una visione a 360 gradi del cliente, non solo legata alla fase di vendita ma anche a quella cruciale che riguardo tutto quello che succede dopo aver venduto un prodotto o servizio.
In tanti anni di consulenza e svariati progetti abbiamo sviluppato un flusso che possiamo dire essere in grado di coprire le esigenze della maggior parte dei clienti senza ritocchi particolari. Così grazie ad Opencrmitalia è possibile gestire il supporto clienti tramite un sistema di ticketing evoluto che permette di gestire tutte le richieste dei clienti senza perdersi pezzi in modo organizzato, sapendo sempre chi deve fare cosa (e chi ha fatto cosa), con quale priorità ed entro quando.
I vantaggi
Di seguito i principali vantaggi che si possono ottenere grazie al flusso sviluppato tramite la suite Opencrmitalia per Vtiger:
- Centralizzazione delle informazioni: tutti i dettagli relativi ai clienti, inclusi i ticket di supporto, vengono archiviati in un unico luogo. Questo consente una visione completa e immediata di tutte le interazioni, migliorando la comprensione e la gestione delle esigenze del cliente.
- Prioritizzazione e assegnazione chiara: con un sistema di ticketing integrato, le richieste vengono classificate in base alla priorità e assegnate in modo trasparente al personale appropriato. Ciò riduce il rischio di dimenticare o tralasciare richieste importanti e assicura che ogni incarico venga gestito dalla persona giusta.
- Monitoraggio del progresso e delle scadenze: ogni ticket ha una data di scadenza e un tracciamento delle attività. Questo permette al team di supporto di sapere esattamente cosa è stato fatto e cosa manca da fare, garantendo che le richieste siano risolte nei tempi previsti, migliorando così il rispetto delle scadenze e la soddisfazione del cliente.
- Ottimizzazione della collaborazione interna: la visibilità condivisa su chi è responsabile di un ticket e quali azioni sono già state intraprese favorisce la collaborazione tra i membri del team, evitando sovrapposizioni e aumentando l'efficienza operativa.
- Miglioramento dell'analisi e delle decisioni strategiche: grazie ai dati raccolti nei ticket, è possibile monitorare le tendenze, analizzare i tipi di problemi ricorrenti e identificare aree per migliorare i prodotti o i processi. Questo permette di prendere decisioni basate su dati reali, contribuendo a un miglioramento continuo del servizio.
Il flusso ticket
Il flusso sviluppato permette la creazione in modalità multicanale (vedi anche: L’importanza di un Sistema Multicanale nella Gestione del Supporto Clienti ), l'associazione del ticket in automatico al cliente e al progetto, e poi il "botta e risposta" con il cliente dove questo ultimo interagisce via email, mentre l'operatore risponde dal CRM avendo visione di tutto il dialogo precedente.
Se il cliente non risponde verrà sollecitato, in caso ancora non rispondesse è possibile impostare una chiusura automatico dopo X giorni.
Non dimentichiamo ulteriori caratteristiche della nostra gestione ticket:
- possibilità di rendicontare le ore spese di attività (che verranno poi scalate da pacchetti prepagati o consuntivate)
- gestione SLA (vedi anche Service Level Agreement (SLA): cosa sono e come gestirli nel CRM)
- gestione tramite portale clienti
- richiesta livello di soddisfazione intervento (vedi anche: Misurare il livello di soddisfazione dei clienti con Opencrmitalia Suite)
Conclusioni
In conclusione, gestire il supporto clienti direttamente nel CRM non solo ottimizza l'organizzazione interna, ma fornisce una visione completa delle interazioni con i clienti. Grazie a un flusso di ticketing evoluto come quello offerto da Opencrmitalia per Vtiger, è possibile centralizzare tutte le richieste in un'unica piattaforma, garantendo una gestione efficiente, una comunicazione chiara e un miglioramento costante del servizio. L'automazione delle attività e la tracciabilità delle informazioni permettono inoltre di rispondere prontamente alle esigenze dei clienti, aumentando la loro soddisfazione e fidelizzazione.
