Gestione ticket tramite portale clienti
29/06/2017CSAT: misurare la soddisfazione clienti con il CRM
04/07/2018IL PROBLEMA
La gestione delle trattative commerciali del nuovo cliente non era per niente strutturata, qualche venditore usava fogli excel altri semplicemente un blocco appunti. Abbiamo chiesto al cliente:
- sapresti dirmi quante trattative hai aperte in questo momento e per quale valore? Chi le sta gestendo?
- sapresti dirmi delle trattative che chiudi da quale fonte provengono? Quali sono i canali più redditizi che usi?
La risposta è stata ovviamente NO!
LA SOLUZIONE
Tramite il CRM siamo stati in grado di aiutare il nostro cliente ad organizzare il processo di vendita in modo strutturato:
- ogni trattativa viene inserita nel CRM collegata al cliente ed assegnata ad un venditore
- abbiamo creato dei flussi automatici per risparmiare tempo ed essere sicuri che il processo rispettasse delle regole condivise
- abbiamo creato dei report per permettere alla direzione di avere una visione complessiva e di dettaglio di alcuni aspetti riguardanti il processo di vendita
I RISULTATI
I risultati sono stati notevoli in termini di efficienza:
- i venditori sono risultati entusiasti di avere finalmente uno strumento per la gestione del loro lavoro che gli permettesse di risparmiare tempo e non "perdersi pezzi per strada".
- il numero di trattative chiuse è aumentato
- la direzione ha ora il modo di avere una visione chiara dell'andamento del processo di vendita, che anche gli permette di capire su quali canali è meglio investire per il futuro
LA PRATICA
Prima di tutto abbiamo impostato un anagrafica delle trattative, che nel CRM si chiamano opportunità:
I venditori gestiscono le opportunità nel seguente modo:
- indicano lo stadio di vendita, tra una serie di valori predeterminati, per indicare a che punto si trova l'opportunità (Da analizzare, Proposto Valore, Inviato preventivo, Trattativa / Revisione, Chiuso Vinto, Chiuso Perso). Finchè l'opportunità non è chiusa vinta o chiusa persa allora il venditore deve gestirla!
- indicano una serie di altri valori, come l'ammontare previsionale, per avere un'idea di quanto vale, la descrizione, la data di chiusura attesa, ecc.
- la aggiornano aggiungendo commenti per ogni interazione rilevante con il cliente (email, telefonate, ecc.)
- hanno una lista di tutte le opportunità a loro assegnate, che possono filtrare per i vari campi. In questo modo possono agevolmente trovarle e gestirle
Abbiamo inoltre attivato i seguenti automatismi, grazie al nostro potente motore di automazione:
- se viene raggiunta la data di chiusura attesa e l'opportunità non risulta chiusa allora viene mandata un'email sia al venditore che al suo responsabile.
- quando viene associato un preventivo prima di essere inviato il venditore può richiedere l'approvazione del suo responsabile, nel caso ad esempio di sconti diversi da quelli previsti normalmente. Il superiore riceve una notifica e può accettare o rigettare la richiesta.
Es. Flusso disegnato per notifica email
Abbiamo infine predisposto una serie di report tra cui:
- Opportunità vinte dell'anno corrente per mese
- Opportunità chiuse vinte divise per origine
- Opportunità per stadio di vendita per ogni venditore
Es. Report opportunità chiuse anno corrente (dati inventati)
LO POSSO FARE ANCH'IO?
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