Gestione SLA assistenza

OBIETTIVO

Gestire in modo preciso e strutturato all’interno del CRM anche gli SLA (service level agreement) associati ai contratti di servizio con i vari clienti.

SLA, acronimo di Service Level Agreement (Accordo sul Livello di Servizio), è un contratto che definisce i livelli di servizio attesi in ambito di supporto clienti. Specifica tempi di risposta e risoluzione per le richieste di assistenza, assicurando che le aspettative tra cliente e fornitore siano chiare e rispettate. Gli SLA stabiliscono metriche precise (come "risposta entro 24 ore") e possono variare a seconda della tipologia di problema o del livello di servizio acquistato, contribuendo a migliorare l'efficacia del supporto e la soddisfazione del cliente.

STRUMENTI

Con il sistema sviluppato su ogni Contratto di Servizio è possibile collegare uno SLA (Tra quelli esistenti oppure creandone uno nuovo): 

I vari SLA possono essere configurati nell’apposito modulo Service Level Agreement. Per ogni SLA sarà necessario configurare le sue specifiche, i suoi dettagli ed infine i suoi orari lavorativi. 

• Identificativo: è il “titolo” dello SLA, che lo individua univocamente.
• Descrizione: una descrizione testuale per specificarne meglio le caratteristiche.
• Abilita Giorni Festivi: se selezionato, lo SLA terrà conto dei giorni festivi che sono stati impostati nell’apposito modulo “Giorni Festivi”.

• Attiva: se selezionato, questo SLA sarà selezionabile all’interno dei vari Contratti di Servizio.
• Dettagli SLA
  • Definisce le condizioni in cui deve trovarsi il ticket per rientrare nello SLA e le specifiche di risposta e di azione (Sono tutte opzionali). 
  • Priorità: la priorità del ticket, per rientrare nello SLA.
  • Categoria: la categoria del ticket, per rientrare nello SLA.
  • Prima risposta (ore): le ore massime che devono intercorrere tra l’apertura del ticket e la prima risposta verso il cliente. E’ possibile inserire anche frazioni di ora.
  • Prossima risposta (ore): le ore massime che devono intercorrere tra una risposta del cliente e la successiva risposta verso il cliente. E’ possibile inserire anche frazioni di ora.
  • Chiusura (ore): le ore massime che devono intercorrere tra l’apertura della richiesta di supporto e la chiusura del ticket. E’ possibile inserire anche frazioni di ora.
  • Escalation: definisce l’utente o gruppo a cui verrà passato il ticket nel caso in cui esca dal suo SLA (Solo nel caso in cui “Escalation” sia presente tra le Azioni per Ritardo configurate nel Configuratore).
• Orari Lavorativi SLA
  • Definisce l’orario lavorativo attivo per questo SLA. Se un giorno settimanale non è da considerarsi lavorativo (Es. domenica), è sufficiente non creare la relativa riga. 
  • Giorno Settimanale: il giorno a cui si riferisce l’orario impostato di seguito
  • Dalle: l’ora di inizio dell’orario lavorativo
  • Alle: l’ora di fine dell’orario lavorativo
  • Giornata intera: se selezionato, l’intera giornata di 24h sarà considerata lavorativa, non necessitando quindi la programmazione oraria

Quando un ticket viene creato, il sistema verifica se il contratto di servizio ad esso collegato ha uno SLA attivo correlato.

In caso di esito positivo, verifica quindi se esiste un Dettaglio SLA in cui il ticket possa rientrare e provvede quindi ad impostare gli orari di risposta (Leggendolo dal parametro Prima Risposta) e chiusura (Leggendolo dal parametro Chiusura).

Se, in seguito ad un aggiornamento del ticket da parte di un operatore, un cliente risponde allo stesso ticket, il sistema aggiornerà l’orario di prossima risposta leggendolo dal parametro Prossima Risposta.

Ogni 10 minuti ed in chiusura, il sistema provvede a verificare se le tempistiche del ticket rientrano nei parametri dello SLA: in caso di ritardo il ticket viene contrassegnato come “Non Rispetta SLA” e in base a quanto impostato nelle configurazioni (Azioni Per Ritardo), provvede a:

• Inviare una mail di notifica all’assegnatario del ticket, con in CC il suo responsabile (Indicato nell’apposito campo dell’anagrafica utente del CRM).
• Creare un Todo per l’assegnatario del ticket.
• Assegnare il ticket all’utente/gruppo indicati nell’apposito campo Escalation dei Dettagli SLA (Con relativa email di notifica verso il nuovo assegnatario).

Lo stesso controllo avviene in fase di chiusura ticket, ma senza eventuali azioni successive in caso di ritardo.

All’interno del ticket è possibile verificare se per qualsiasi momento è uscito dal suo SLA, con il campo “SLA Compliance non rispettata”.

BENEFICI

• Poter definire in modo estremamente flessibile tutti gli SLA necessari.
• Gestione delle azioni sui ticket con azioni e scadenze da rispettare precise al minuto.
• Procedure di assistenza specifica del cliente definita e gestita in modo strutturato.