I tre livelli della Customer experience
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29/11/2016Un interessante studio di Mapp (da cui sono presi i dati con cui abbiamo elaborato i grafici che seguiranno) ci può aiutare a capire come meglio gestire le nostre campagne di email marketing e in generale le comunicazioni email verso clienti acquisiti e potenziali.
Una premessa rispetto all'utilizzo dell'email e a come coinvolgere i nostri contatti tramite questo strumento:
- il consumo via smartphone è in continua crescita come pure il fatto di leggere la mail più volte durante la giornata. Le nostre mail dovranno quindi essere necessariamente adatte alla lettura da smartphone (responsive design);
- segmenti differenti per età mostrano diversi livelli di frequenza desiderata: non possiamo non tenerne conto;
- I millenials (età tra i 18 e i 34) accettano volentieri l'email marketing, ma alcuni di loro preferiscono altri canali (8,5% social media e 4,5% messaggi di testo), una comunicazione multicanale in questo caso può essere vincente.
Lo studio è stato condotto nell'agosto 2016 su un campione di 1765 consumatori tra i 18 e i 64 anni.
1. Come viene controllata l'email?
La prima domanda posta è stata come controllavano l'email. I dati non sorprendono e non sorprende come sia in netta crescita il numero di persone che controllano l'email anche da cellulare (un aumento del 7% rispetto al 2015).
Cosa fare: per quanto si facciano sempre più sforzi per rendere leggibili le email da smartphone ancora molti non usano un design completamente responsive (che si adatta perfettamente allo strumento utilizzato per leggere l'email). E' invece fondamentale iniziare ad usare solo template responsive per le nostre email
2. Quale device viene più utilizzato per controllare la posta elettronica?
Ogni persona utilizza più strumenti per controllare l'email, ma qual è quello più utilizzato? Il Pc rimane ancora in testa ma il controllo da smartphone anche in questo caso è in netta crescita come strumento principale (+9% rispetto al 2015).
Cosa fare: utilizzare template responsive avendo particolare attenzione a rendere semplice e positiva l'esperienza dell'utente che utilizza lo smartphone. Usare font e bottoni grandi, evitare troppe colonne, inserire una call to action molto evidente.
3. Frequenza con cui viene controllata l'email
Un'altra domanda importante è ogni quanto viene controllata l'email. Un terzo degli intervistati risponde di leggere l'email continuamente durante tutta la giornata, un'altro terzo tra le 4 e le 10 volte.
Cosa fare: il design della mail deve essere adatto alla lettura da diversi device, in quanto l'email potrebbe essere letta in qualunque momento della giornata da qualunque device.
4. Quante newsletter vengono ricevute in media?
Ma da quanti aziende in media un nostro cliente o potenziale riceve email? Un numero elevato, come si deduce dalle risposte al sondaggio. Il 44% da 7 o più brand e il 72 da 4 o più. Le mailbox dei nostri contatti sono spesso molto piene!
Cosa fare: inviare contenuti rilevanti e un adeguato design sono necessari affinché i nostri destinatari aprano le email. A questo proposito è necessario sapere bene quali email possono interessare a seconda delle caratteristiche e dei comportamenti dei nostri contatti. E' inutile e dannoso inviare email in modo indifferenziato a tutti. Dopo una o due email non interessanti il contatto non aprirà più le successive email anche se potenzialmente interessanti. Per questo avere come base di partenza per la profilatura un CRM rende decisamente più efficacie il nostro email marketing.
5. Ogni quanto i contatti vorrebbero ricevere le email
La frequenza preferita con cui in media i contatti vorrebbero ricevere email è sempre stata e rimane quella settimanale. Si può inoltre notare rispetto agli anni precedenti un calo generale della frequenza desiderata. Ovviamente questo dato può variare molto a seconda del tipo di business.
Cosa fare: una sempre maggiore segmentazione soprattutto se basata sui comportamenti può aiutarci ad inviare email in modo sempre più corretto.
Come fare in pratica
Le tendenze riportate sono in atto da tempo, ma spesso il ritardo delle aziende nel tenerne conto è grave.
Per aiutare i nostri clienti ad essere sempre in linea con le esigenze attuali del mercato, forniamo soluzioni efficienti per raggiungere i risultati desiderati. Come già detto, poter partire da una base di contatti sul CRM permette una profilatura molto dettagliata, sia basata su caratteristiche del contatto che sui suoi comportamenti. Per chi utilizza le nostre soluzioni CRM poi l'invio di email può avvenire in diversi modi:
- newsletter direttamente dal CRM con il nostro modulo di email marketing, nel quale è ora disponibile un editor di email template responsive.
- newsletter da mailchimp o mailup partendo dalle profilature del CRM, grazie ai nostri plugin
- mail automatiche al cliente a seconda dei diversi comportamenti, con il workflow designer (es. una settimana dopo un acquisto, oppure se è due mesi che non acquista, ecc.)
Per maggiori informazioni non esitate a contattarci!
