Digitalizzazione dei processi di acquisizione lead, post vendita e formazione
Scopriamo l'azienda
Ideal Work srl è un’azienda della provincia di Treviso che, con oltre 20 anni di esperienza, porta nel mondo l’arte delle superfici decorative con l’obiettivo di rivoluzionare gli ambienti in pratici e al contempo preziosi luoghi da vivere.
Negli anni e grazie agli investimenti nella formazione e nella ricerca della qualità, ha creato una rete di applicatori certificati attivi su tutto il territorio nazionale e internazionale.
Analizziamo l'esigenza
Ideal Work srl aveva la necessità di gestire in modo strutturato e sicuro i tanti e diversificati nominativi con cui veniva in contatto (potenziali clienti privati, riferimenti di architetti o professionisti interessati ai prodotti, ecc.).
Fino a quel momento, ogni contatto veniva “gestito” utilizzando Outlook e file excel. Inoltre, avendo bisogno di visualizzare la presenza degli applicatori sul territorio, si era ricorso all’utilizzo di carta geografica cartacea.
Studiamo la soluzione
In primo luogo, si è proceduto ad automatizzare la raccolta dei leads direttamente sul CRM attraverso la compilazione di form dal sito.
Successivamente, sono stati sviluppati flussi personalizzati per minimizzare l’impegno e il tempo delle risorse interne e massimizzarne il processo. Ad esempio, per ogni lead è stato possibile implementare un sistema di geolocalizzazione che consente di visualizzare sulla mappa la posizione degli applicatori ad esso più vicini, differenziati per colore a seconda del prodotto gestito. In questo modo è diventato possibile rispondere ai lead tempestivamente e puntualmente, inviando informazioni specifiche così come mettere in contatto con un solo click l’applicatore di zona con il cliente privato facendo arrivare ad entrambi un’email con i riferimenti dell’altro.
E’ stato poi riscritto il flusso per una più ottimizzata gestione della raccolta di nuovi potenziali posatori, grazie alla geolocalizzazione, per evitare sovrapposizioni territoriali.
Essendo poi strategici per il cliente la formazione e l’aggiornamento continuo degli applicatori, grazie al CRM si è potuto gestire l’intero processo dei corsi, dalla richiesta di iscrizione, allo stato del pagamento, all’invio dell’attestato personalizzato, ecc., tutto in modo automatico.
Relativamente al post vendita, si è arrivati a definire un automatismo tale per cui ogni richiesta di assistenza nel post vendita, che può arrivare da email, telefonata, o altra fonte, si converte in un ticket su CRM e segue l’iter di gestione centralizzato, aumentandone i tempi di presa in carico e il monitoraggio.
Infine, si è lavorato sugli indicatori e sulla loro migliore organizzazione nel CRM. In tal senso è stata creata una scheda cliente che offre la possibilità di avere una visualizzazione aggregata e in tempo reale di tutti dati di un certo cliente. In questo modo il commerciale può aprire la scheda cliente e trovare all’istante e da qualsiasi device preventivi, ordini, fatture, pagamenti, fatturato per gruppo merceologico confrontato anno per anno.
Celebriamo i successi
Gli esiti del progetto CRM in Ideal Work hanno permesso:
- di ridurre il tempo necessario nella gestione lead eliminando tutte le attività di data entry, favorendo l’impiego delle risorse in attività a maggior valore aggiunto;
- una riduzione del margine di errore fisiologico;
- la valutazione delle performances di ogni singolo applicatore in base alle trattative trasformate dai lead;
- una riduzione dei tempi di presa in carico e gestione ticket, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente.
Progetto realizzato da:
