Customer Relationship Management (CRM): una definizione

Il Customer Relationship Management (CRM) è un termine molto di moda nel mondo del business contemporaneo, ma di che si tratta esattamente?

La traduzione dall'inglese è abbastanza semplice, ma rischia di rimanere vaga: gestione della relazione con il cliente.

Possiamo certamente dire che si fa CRM da quando esiste il commercio! L'esempio più immediato è quello del bottegaio, che conosceva tutti i suoi clienti, ed era in grado offrire a loro proposte in grado di soddisfare i loro bisogni, e di gestire la relazione con essi tramite un rapporto di fiducia. Niente di nuovo dunque? No di certo, c'è molto di nuovo. Perchè il mondo in cui ci troviamo ad operare oggi è certamente più complesso e i canali di gestione delle relazioni sono mutati e molteplici. Ricreare quel tipo di relazione oggi è la sfida del CRM.

La definizione CRM ha avuto larga diffusione a partire dagli anni '90 del secolo scorso, quando sono uscite sul mercato le prime soluzioni tecnologiche ad esso relative. Qui dobbiamo fare un primo chiarimento: il CRM non è una soluzione tecnologica, ma prima di tutta strategica! La tecnologica è solo un elemento, certamente di centrale importanza, ma non sufficiente a definirlo.

Una definizione che riteniamo corretta per definire in poche righe cosa sia il CRM è la seguente:

“CRM è una strategia di business diretta a comprendere, anticipare e rispondere ai bisogni dei clienti attuali e potenziali di un'azienda con l'obiettivo di accrescere il valore della relazione.”

(tratto e tradotto da crmforecast.com)

Il CRM è composto da quattro aspetti:

• CRM strategico
• CRM analitico
• CRM operativo
• CRM collaborativo