CSAT: misurare la soddisfazione clienti con il CRM
Gestione trattative con CRM
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05/10/2018
L'obiettivo
Migliorare la relazione con i propri clienti è un obiettivo fondamentale per garantire un successo alla propria azienda. Come spiegato in vari post esiste una correlazione positiva tra livello di soddisfazione dei clienti e risultati economici. Non dimentichiamoci poi che il costo di mantenimento di un cliente è notevolmente più basso del costo di acquisizione di un nuovo cliente.
La soluzione
Per raggiungere l'obiettivo del miglioramento della relazione è quasi sempre utile misurare il livello di soddisfazione dei clienti, tra le diverse modalità esistenti una delle più note e più efficaci è sicuramente il CSAT.
Cos'è il CSAT
ll CSAT (Customer SATisfaction score) è una modalità per misurare quanto i vostri clienti si ritengono soddisfatti rispetto ai vostri prodotti o servizi.
Il CSAT permette di avere una visione generica di quanto i clienti sono soddisfatti in generale rispetto ai vostri prodotti e servizi, analizzando i risultati sarete in grado di prendere decisioni strategiche
Quando e perchè usare il CSAT
Il CSAT è uno strumento molto efficace in quanto basato su un'unica domanda di semplice interpretazione.
Valgono tutti i vantaggi tipici della domanda singola rispetto ai questionari con più domande che tipicamente hanno questi limiti:
- La maggior parte dei questionari sono troppo lunghi. Non è necessario che siano così complessi e fanno perdere tempo ai clienti
- Sono creati per generare dei report di ricerca e non sono utili a muovere i comportamenti ed aumentare la conoscenza che serve per confrontarsi con i clienti tutti i giorni
- Spesso sono anonimi, ed eliminano così la possibilità di intervenire individualmente sul cliente
- Sono strutturati con il linguaggio del ricercatore, non del cliente
- I tassi di risposta sono spesso bassi rendendo il risultato poco rilevante
- Spesso a rispondere non è la persona giusta, in particolare nel caso del business to business in cui raramente i top manager impiegano tempo a rispondere ad un questionario
Quando usarlo? In generale nei touchpoint (punti di contatto con il cliente) rilevanti, nei moment of truth (momenti della verità - in cui il cliente si forma un'opinione rispetto al nostro prodotto o servizio), ad esempio:
- Dopo un acquisto per valutare esperienza di acquisto
- Qualche tempo dopo l’acquisto per valutare il prodotto
- Dopo la fruizione di un servizio per valutare la soddisfazione
- Dopo un’assistenza postvendita
- Prima della scadenza di un servizio ricorrente
La domanda
Il CSAT è basato su una domanda secca, che a seconda della situazione può essere leggermente diversa.
Es.1: Verificare la soddisfazione rispetto ad un acquisto
«Quanto ti ritieni soddisfatto dell’acquisto del prodotto/servizio x?»
«Ti ritieni soddisfatto dell’acquisto del prodotto/servizio x?»
(dipende dalla scala di risposta)
Es.2: Verificare la soddisfazione rispetto all’erogazione di un servizio
«Quanto ti ritieni soddisfatto rispetto all’erogazione del servizio y?»
La scala di misurazione
Consideriamo due, tra le altre, possibili scale di misurazione:- La scala Likert adattata
- Le tre faccine
Scala Likert adatta
E’ forse la più nota e più usata. Tipicamente ha risposte che vanno da "completamente d'accordo" a "per nulla d'accordo". Nel nostro caso le risposte faranno riferimento al livello di soddisfazione e daranno 5 livelli:
- Molto insoddisfatto
- Insoddisfatto
- Neutrale
- Soddisfatto
- Molto soddisfatto
Scala con le tre faccine
E' una semplificazione della scala Likert in quanto presenta solo tre possibili risposte, ma soprattutto le presenta in forma grafica piuttosto che scritta, garantendo una maggior immediatezza e connessione con il lato emozionale di chi risponde, che vede rappresentata graficamente l'emozione connessa.
Calcolare l'indice di soddisfazione
Calcolare un indice sintetico di soddisfazione può essere molto utile per avere un'idea della situazione attuale e monitorare come varia nel tempo.
Nel caso della scala likert adattata l'indice sintetico di soddisfazione può essere calcolato come segue:
Nel caso della scala con le tre faccine l'indice sintetico è dato dalla percentuale di risposte sulla faccina sorridente.
Può inoltre essere utile avere una rappresentazione grafica di come le risposte sono distribuite:
E anche in questo caso verificare l'andamento nel tempo:
NOTA: in questo ultimo grafico abbiamo inserito anche le non risposte. Ovviamente non sempre il cliente risponderà alla nostra domanda. E' quindi importante monitorare anche questo dato, per avere un quadro completo della situazione.
Azioni conseguenti
Avere un indice sintetico dello stato di soddisfazione dei clienti è importante per avere una visione generale. Ma il vero pregio di questo tipo di questionario è il fatto che ad una risposta può e deve conseguire un'azione immediata. La teoria e l'esperienza pratica ci insegnano che spesso l'insoddisfazione del cliente è legata a problematiche facilmente risolvibili, ed è quindi possibile che sia relativamente facile recuperare una situazione negativa. Per questo di fronte ad una risposta negativa è sempre importante ricontattare il cliente per capire il motivo e mettere in pratica azioni per migliorare il suo livello di soddisfazione. E' altrettanto vero che clienti mediamente soddisfatti possono essere portati a livelli di soddisfazione maggiore, ed abbiamo già spiegato in precedenza le motivazioni per cui questo è fondamentale per una buona performance aziendale. E' infine possibile, in alcune situazioni, attivarsi anche con clienti soddisfatti, che sono certamente predisposti a nuovi acquisti o a consigliarci a propri conoscenti.
Esempio pratico
Il problema
L’azienda Infoservizi SPA fornisce servizi di assistenza informatica. I suoi tecnici intervengo su chiamata del cliente in assistenza remota. Il management vuole avere riscontro del livello della qualità degli interventi dei suoi tecnici.
Come fare
Alla chiusura di ogni ticket viene inviata una mail al cliente con le tre faccine.
A seconda del risultato conseguirà la modalità di azione:
Se SODDISFATTO -> nessuna azione
Se NEUTRO -> telefonata di cortesia per verificare eventuali mancanze
Se NON SODDISFATTO -> ricontatto immediato
Scenario
Il server di Cliente SRL smette di funzionare.
L’azienda crea un ticket e dopo 6 ore viene eseguito l’intervento di ripristino.
Alla ricezione della richiesta di feedback la faccina è neutra.
Con una chiamata si capisce il motivo della non completa soddisfazione: il cliente è soddisfatto della qualità dell’intervento ma i tempi sono stati troppo lunghi. Inforservizi SPA decide di rivedere le prorie SLA per un servizio migliore, stabilendo che per casi urgenti il tempo di intervento deve rientrare nelle 2 ore.
Esercizio
Analizza una situazione nella tua azienda in cui ha senso misurare la soddisfazione del cliente, seguendo le nostre indicazioni:
