Migliorare la relazione con i propri clienti è un obiettivo fondamentale per garantire un successo alla propria azienda. Come spiegato in vari post esiste una correlazione positiva tra livello di soddisfazione dei clienti e risultati economici. Non dimentichiamoci poi che il costo di mantenimento di un cliente è notevolmente più basso del costo di acquisizione di un nuovo cliente.
Per raggiungere l'obiettivo del miglioramento della relazione è quasi sempre utile misurare il livello di soddisfazione dei clienti, tra le diverse modalità esistenti una delle più note e più efficaci è sicuramente il CSAT.
ll CSAT (Customer SATisfaction score) è una modalità per misurare quanto i vostri clienti si ritengono soddisfatti rispetto ai vostri prodotti o servizi.
Il CSAT permette di avere una visione generica di quanto i clienti sono soddisfatti in generale rispetto ai vostri prodotti e servizi, analizzando i risultati sarete in grado di prendere decisioni strategiche
Il CSAT è uno strumento molto efficace in quanto basato su un'unica domanda di semplice interpretazione.
Valgono tutti i vantaggi tipici della domanda singola rispetto ai questionari con più domande che tipicamente hanno questi limiti:
Quando usarlo? In generale nei touchpoint (punti di contatto con il cliente) rilevanti, nei moment of truth (momenti della verità - in cui il cliente si forma un'opinione rispetto al nostro prodotto o servizio), ad esempio:
Il CSAT è basato su una domanda secca, che a seconda della situazione può essere leggermente diversa.
Es.1: Verificare la soddisfazione rispetto ad un acquisto
«Quanto ti ritieni soddisfatto dell’acquisto del prodotto/servizio x?»
«Ti ritieni soddisfatto dell’acquisto del prodotto/servizio x?»
(dipende dalla scala di risposta)
Es.2: Verificare la soddisfazione rispetto all’erogazione di un servizio
E’ forse la più nota e più usata. Tipicamente ha risposte che vanno da "completamente d'accordo" a "per nulla d'accordo". Nel nostro caso le risposte faranno riferimento al livello di soddisfazione e daranno 5 livelli:
E' una semplificazione della scala Likert in quanto presenta solo tre possibili risposte, ma soprattutto le presenta in forma grafica piuttosto che scritta, garantendo una maggior immediatezza e connessione con il lato emozionale di chi risponde, che vede rappresentata graficamente l'emozione connessa.
Calcolare un indice sintetico di soddisfazione può essere molto utile per avere un'idea della situazione attuale e monitorare come varia nel tempo.
Nel caso della scala likert adattata l'indice sintetico di soddisfazione può essere calcolato come segue:
Nel caso della scala con le tre faccine l'indice sintetico è dato dalla percentuale di risposte sulla faccina sorridente.
Può inoltre essere utile avere una rappresentazione grafica di come le risposte sono distribuite:
E anche in questo caso verificare l'andamento nel tempo:
NOTA: in questo ultimo grafico abbiamo inserito anche le non risposte. Ovviamente non sempre il cliente risponderà alla nostra domanda. E' quindi importante monitorare anche questo dato, per avere un quadro completo della situazione.
L’azienda Infoservizi SPA fornisce servizi di assistenza informatica. I suoi tecnici intervengo su chiamata del cliente in assistenza remota. Il management vuole avere riscontro del livello della qualità degli interventi dei suoi tecnici.
Alla chiusura di ogni ticket viene inviata una mail al cliente con le tre faccine.
A seconda del risultato conseguirà la modalità di azione:
Se SODDISFATTO -> nessuna azione
Se NEUTRO -> telefonata di cortesia per verificare eventuali mancanze
Se NON SODDISFATTO -> ricontatto immediato
Il server di Cliente SRL smette di funzionare.
L’azienda crea un ticket e dopo 6 ore viene eseguito l’intervento di ripristino.
Alla ricezione della richiesta di feedback la faccina è neutra.
Con una chiamata si capisce il motivo della non completa soddisfazione: il cliente è soddisfatto della qualità dell’intervento ma i tempi sono stati troppo lunghi. Inforservizi SPA decide di rivedere le prorie SLA per un servizio migliore, stabilendo che per casi urgenti il tempo di intervento deve rientrare nelle 2 ore.
Analizza una situazione nella tua azienda in cui ha senso misurare la soddisfazione del cliente, seguendo le nostre indicazioni: