Commercio online: rinforzare la fidelizzazione del cliente con il CRM

Questi principi sono consolidati ormai da molti anni ma assumono un aspetto particolarmente rilevante nel commercio on-line che si basa molto sulla fiducia del cliente. Non a caso sono nati numerosi sigilli di qualità come trusted shops o paypal. La priorità assoluta di chi compra on-line rimane la sicurezza, sia nel pagamento che nella consegna dei prodotti/servizi oppure nella resa di un prodotto difettoso o non conforme alle aspettative. Un acquisto veloce e senza intoppi è il primo passo ma anche quello più importante nel processo di fidelizzazione.

Anche se il mercato on-line è relativamente giovane i sigilli di qualità sono praticamente d'obbligo per tutti i negozi on-line. L'intero mercato on-line cresce vertiginosamente e le aziende che non hanno ancora adottato una strategia multicanale devono confrontarsi con delle perdite o nel peggior caso non riescono più a stare al passo del mercato e si devono ritirare/chiudere. Cresce il numero delle persone che non utilizzano internet soltanto per reperire delle informazioni ma anche per fare shopping

Solo alcuni anni fa era possibile posizionarsi con il proprio shop tra i primi risultati di ricerca di google con costi relativamente bassi. Oggi ottenere contatti tramite le campagne SEM (search engine marketing - adwords,ecc.) e l'ottimizzazione dei motori di ricerca con delle keyword rilevanti è diventato dispendioso. I proprietari degli shop on-line sono costretti a cercare ulteriori misure di fidelizzazione. Quest'ultima non solo costa di meno ma ci libera in parte da google e dalle conseguenze di non trovarsi tra i primi posti delle pagine web.

La trasparenza su internet è notevolmente cresciuta per i consumatori che hanno sempre meno timori di rivolgersi alla concorrenza se trovano lo stesso livello di sicurezza. Diminuisce la fedeltà del cliente se un negozio non trova delle alternative per legare il cliente ai propri prodotti/servizi. Una eccellente gestione è quella tramite un sistema denominato CRM (customer relationship management), che segue tutte le varie fasi di coordinamento/sviluppo del cliente. Assicurarsi nuovi clienti, tenersi quelli presenti o riattivare i clienti inattivi o persi dovrebbe far parte delle misure di ogni negozio on-line. Le misure di fidelizzazione sono molto importanti nel CRM e sono sempre orientate al ciclo di vita del cliente.

L'obiettivo di ogni azienda che utilizza abitualmente un sistema CRM è quello di conservare i clienti attuali per il più lungo periodo possibile. Un cliente cambia azienda non appena avverte di non essere più al centro dell'attenzione. I clienti di oggi sono più esigenti ed autonomi rispetto a qualche anno fa.

Con un buon programma CRM le aziende riescono a raccogliere dati e informazioni importanti che possono essere utilizzati per l'efficace comunicazione con il cliente, ma anche per misure di cross-selling(vendere prodotti diversi allo stesso cliente) e up-selling (vendere prodotti più performanti e più costosi rispetto a quello iniziale) e per la gestione immediata e vincente di eventuali reclami. Un sistema CRM accompagna il cliente lungo tutto il suo ciclo di vita. Come già detto all'inizio del testo è importante soddisfare, ma ancora meglio superare le aspettative del cliente.

In conclusione il CRM assume un ruolo sempre più importante per i negozi on-line. La competizione nel settore è molto alta e i consumatori hanno poco tempo a disposizione per paragonare le aziende e i loro prodotti/servizi. Una migliore trasparenza, la fidelizzazione ed un budget importante per la pubblicità nella fase di ricerca di nuovi clienti sono i fattori di successo più significativi nel commercio on-line nel lungo termine.

Opencrmitalia offre soluzioni su misura ai negozi on-line facilitando/semplificando la fidelizzazione dei propri clienti anche nel lungo periodo contribuendo significativamente al Vostro successo.

Riferimenti bibliografici: estrategy-magazin.de