Come assicurarsi la fedeltà della clientela?
Social network: tutti i dati del 2013 (iscritti – utenti attivi – fascia d’età – mobile)
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05/02/2014Una bella infografica di customerthink.com ci mostra alcuni dati sulla gestione della relazione con i clienti. Ne riportiamo le parti più interessanti.
Il 60% dei consumatori pensa che le aziende offrano un servizio di assistenza ai clienti scarso. Questo è un problema enorme, perchè la capacità di trattenere i clienti (customer retention) è un elemento fondamentale per un business di successo. Ne abbiamo parlato in questo post, spiegando come il costo di acquisizione di un nuovo cliente è di molto superiore a quello di mantenimento di un cliente già acquisito. Ecco quindi che la cosiddetta customer loyalty (fedeltà del cliente) diventa un elemento fondamentale della propria strategia di CRM (customer relationship management - gestione della relazione con il cliente).
Un dato molto importante è quello riguardante i canali con cui offrire questo servizio. Come si può vedere nell'immagine seguente il telefono rimane ancora il canale principale, seguito a ruota da tutti gli altri, che con il tempo stanno guadagnando terreno. Ecco allora che per il 67% dei consumatori il sito web e l'email sono uno strumento desiderato per rapportarsi con l'azienda. In questo caso è necessario avere un sito adeguato e magari un software CRM in grado di gestire con efficienza la comunicazione digitale! Stanno facendo capolino anche nuovi canali, ben il 22% (ed è un dato in crescita) ritiene i social network un canale efficace per rapportarsi con le aziende.
Un altro tema da considerare è cosa vogliono i consumatori da un servizio clienti:
- il 73% vuole essere trattato in modo amichevole: la gentilezza è la prima richiesta da parte dei consumatori!
- il 55% vuole trovare un aiuto al proprio problema in modo semplice;
- il 36% vuole un'esperienza personalizzata: ognuno esprime un'esigenza particolare, sentire che l'azienda si prende cura di te nello specifico e non del cliente X aiuta a rafforzare il legame cliente-azienda
Cosa succede se il cliente ha un'esperienza negativa con l'azienda? Ovviamente cambia fornitore. Ben l'89% dei clienti ha dichiarato di essere passato alla concorrenza dopo un'esperienza negativa di servizio al cliente. Metà dei consumatori aspetta una sola settimana dopo aver inviato una richiesta, prima di lasciare l'azienda!
E i clienti con cui teniamo un rapporto tramite i social network? Spendono tra il 20% e il 40% in più rispetto alla media. Questo dato è molto importante e ci deve spingere ad investire sempre di più nella presenza aziendale sui social media.
In conclusione possiamo segnare dei punti fermi:
- mantenere i clienti già acquisiti costa meno che trovarne di nuovi;
- per mantenere i clienti è necessario offrire un servizio di qualità, che sappia individuare i canali corretti per dialogare con il cliente e che gli offra un'esperienza positiva;
- un cliente che vive un'esperienza positiva di supporto con l'azienda si fidelizza, e oltre a spendere ancora probabilmente spenderà di più.
