Molto interessante un'inchiesta condotta recentemente da Forrester tra i professionisti della “Customer Experience”. Da questa inchiesta possiamo ricavare preziose informazioni su come venga attuato questo concetto in un campione rappresentativo di aziende.
Intanto più del 90% ha risposto che la Customer Experience rappresenta una priorità strategica per la loro azienda, il 75% poi risponde che è una modalità per differenziarsi dagli altri.
Quando è stato chiesto su quali canali pensavano di focalizzarsi per ottenere questi risultati ben il 77% ha risposto che un obiettivo chiave sarà lavorare sull'esperienza online. Più del 60% poi ha in previsione di aggiungere o migliore il canale “mobile”.
Vediamo con più precisione le risposte a questa domanda:
E' stato poi chiesto rispetto ad una serie di pratiche relative alla “Customer Experience”, quanto esteso fosse il loro utilizzo. La risposta più diffusa è stata che venivano attuate sporadicamente o in modo inconsistente. Un po' in contraddizione con le risposte inziali.
Questo studio è un ottimo indice di come la centralità del cliente sia ormai consolidata come strategia utile ad ottenere un vantaggio competitivo, ma che poi nella fase di attuazione spesso si incontrano i problemi e che vi è uno scollamento tra quanto desiderato e programmato come obiettivo strategico e quanto poi si riesce a fare.
