BLOG

Inchiesta: fattori per un e-commerce di successo, cosa dicono i clienti

Ci chiediamo spesso quali siano i fattori che possano rendere di successo il nostro e-commerce. A rispondere a questa domanda ci aiuta un'inchiesta condotta da UPS tra 3000 sui clienti, che hanno fatto acquisti online. Riportiamo parte dei risultati, li trovate tutti qui.

La prima domanda vuole indagare la soddisfazione del cliente rispetto ad una serie di punti. Come si può vedere nel grafico sotto mediamente i clienti sono soddisfatti, di più per tematiche consolidate, come la facilità nel check-out, parte fondamentale nella customer experience (esperienza cliente) di un acquirente online. Le aziende su questo punto sembrano lavorare abbastanza bene. Meno soddisfati su altre questioni importanti, ne citiamo una molto significativa: la possibilità di avere un supporto da parte di un servizio clienti Live. soddisfazione-acquisto-online-1.jpg

 

Sempre a questo campione è stato poi chiesto, supponendo che il negoziante abbia sia un negozio fisico che uno store online, come preferirebbero acquistare: la maggior parte tramite computer o comunque sullo store online. Consideriamo ovviamente che questo è un campione di soggetti che avevano acquistato online, quindi con una buona propensione a questa metodologia di acquisto. E' significativo però il fatto che l'acquisto online non è dipeso tanto dal fatto che non avessero altro modo per acquistare il prodotto, ma la scelta di un ecommerce è stata una scelta libera, dovuta certamente alla maggior comodità nel non dover raggiungere il negozio. 

 

soddisfazione-acquisto-online-2.jpg

 

 

Una domanda successiva ha analizzato le opzioni più importanti per i clienti di un ecommerce nel processo di check out: la spedizione gratuita è risultato il tema più importante, ma anche la specifica dei tempi di consegna e dei costi fin dall'inizio del processo risultano avere una loro importanza. In generale poter scegliere modalità più adatte alle proprie esigenze risulta qualificante per un sito di vendite online.

soddisfazione-acquisto-online-3.jpg

 

 Analizziamo infine le cause di non conclusione del processo d'acquisto. La prima riguarda ancora i costi di spedizione, se a fine processo rendono il costo totale troppo alto il cliente abbandonerà l'acquisto. Altra ragione è l'utilizzo preliminare di questi siti per confrontare il servizio e i costi con quelli di siti concorrenti. Alcuni utenti hanno poi bisogno più tempo per decidere definitivamente (non è diverso da chi va in un negozio più volte a provare o vedere un prodotto prima di acquistarlo). Qui è importante avere una strategia di recupero e gestione del cliente che non ha concluso il processo, in questo modo si può aumentare notevolmente le percentuali di successo.

soddisfazione-acquisto-online-4.jpg

 

Questi dati sono importanti per comprendere meglio le dinamiche di acquisto tramite siti di commercio elettronico e migliorare la propria strategia in questo campo. Non basta insomma aprire un e-commerce, è importante studiare nel dettaglio tutti i processi e rendere migliore possibile la customer experience (esperienza del cliente) e gestire la relazione con esso anche quando non arriva subito a concludere l'acquisto, anche in questo caso il CRM (gestione relazione con il cliente) diventa uno strumento fondamentale per raggiungere il risultato ottimale.

Sa che per esempio il nostro software CRM Vtiger può essere connesso con il tuo sito e-commerce per svolgere questa funzione?

 

 

 

Vota:
Sincronizzare Vtiger 6.0 con il calendario di Thun...
Quanti in Italia usano Internet? Quanti da Smartph...

Related Posts

 

Commenti

Ancora nessun commento

Ultimi post

Rimani aggiornato

Lascia i tuoi dati per ricevere la nostra newsletter. Tutte le novità sulla gestione della relazione con la clientela!
Invalid Input
Invalid Input

Post più popolari

Simone Travaglini
20 Febbraio 2014
CRM
Siamo all'inizio dell'anno e molte aziende stanno valutando se e quale software CRM utilizzare per gestire il proprio rapporto con la clientela ed automatizzare forza vendita e marketing. Esistono inf...
Rate this blog entry:
Simone Travaglini
25 Luglio 2012
CRM
La customer retention è una sfida per tutte le aziende moderne. Trattenere i clienti è in genere più profittevole che acquisirne di nuovi. Basandosi sulla seconda edizione di Customer Relationship Man...
Rate this blog entry:
Simone Travaglini
17 Settembre 2012
CRM
Si parla spesso di customer experience, ma di cosa si tratta esattamente? Partiamo da una definizione formale:  la customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dell'esposizione e ...
Rate this blog entry:
Simone Travaglini
16 Luglio 2012
CRM
Possiamo considerare il Customer Relationship Management come composto da quattro aspetti diversi, quattro prospettive necessarie per per poterlo implementare in modo efficiente in azienda. CRM STRAT...
Rate this blog entry:
Simone Travaglini
13 Agosto 2014
Vtiger
    In questo articolo vedremo insieme le funzioni di base che caratterizzano questo rivoluzionario sistema chiamato vTiger CRM, giunto oggi alla versione numero 6! Cercheremo di capire ...
Rate this blog entry: