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Gli elementi fondamentali di un service desk

Avevamo visto cosa intendiamo con service desk in un articolo precedente: Implementare un service desk: la gestione digitale dei servizi

 

Proseguiamo analizzando nel dettaglio gli elementi fondamentali di un service desk

Per l’organizzazione di una service desk gli elementi fondamentali da tenere in considerazione sono:

  • Catalogo servizi
  • Flusso erogazione servizi
  • Gestione feedback
  • Metriche misurazione risultati

Catalogo servizi

Costruire un catalogo dei servizi è necessario per chiarire in modo preciso e univoco quali sono i servizi di cui il cliente può disporre. E’ ovviamente importante che questo sia reso disponibile al cliente già in fase di vendita, e che lo rimanga per tutto il tempo di erogazione del servizio.

Gli obiettivi di gestire un catalogo servizi sono quindi (come da linee guida ITIL):

  • Fornire una sorgente univoca di informazioni consistenti su tutti i servizi forniti
  • Rendere le informazioni nel catalogo ampiamente disponibili
  • Assicurarsi che le informazioni nel catalogo siano aggiornate ed opportunamente manutenute

Alcune delle informazioni che possono essere presenti in un catalogo servizi:

  • Nome del servizio
  • Descrizione del servizio
  • Modalità di erogazione
  • Tempistiche (SLA)
  • Chi lo eroga
  • Come richiederlo / usufruirne
  • Costi
  • Ecc.

 

Il catalogo servizi può anche avere una funzione interna e alcuni dati del catalogo possono essere non mostrate ai clienti, ma usati internamente.

ESEMPIO

 

SCHEDA ESEMPIO DI UN CATALOGO SERVIZI

Nome del servizio: Supporto IT online a consuntivo

Descrizione del servizio: il cliente potrà richiedere supporto online sui propri sistemi informativi per quanto riguarda la risoluzione dei seguenti problemi:

  • Manutenzione / aggiornamento server: risoluzione bug, aggiornamento a nuove versioni
  • Antivirus: risoluzione problematiche relative ad uso antivirus su tutti i dispositivi aziendali
  • Gestione server posta elettronica: manutenzione e configurazioni server di posta elettronica 

Modalità di erogazione: il servizio sarà fornito tramite il software teamviewer, il cliente dovrà avere installato nel proprio PC una copia di tale software aggiornata all’ultima versione.

Come richiederlo / usufruirne: la richiesta di supporto dovrà essere aperta con uno dei seguenti canali:

  • Telefono: chiamando il numero di telefono dedicato al supporto
  • Email: inviando un email a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.
  • Portale clienti: aprendo un ticket sul portale clienti

Tempistiche: la richiesta sarà presa in carico entro le 4 ore lavorative

Costi: il costo del servizio è a consuntivo su base mensile per un valore di 65 euro ogni ora erogata. Verranno conteggiate frazioni di 30 minuti arrotondate per eccesso (es. 1 ore e 10 minuti verrà conteggiata come 1 ora e 30 minuti) 

 

Alcune caratteristiche essenziali di un catalogo servizi:

Chiarezza e semplicità: la descrizione del servizio deve essere in linguaggio non tecnico ma comprensibile dal cliente

Completezza ed univocità: il catalogo deve descrivere tutti i servizi a cui si ha diritto in modo completo ed univoco, non lasciando spazio a dubbi o fraintendimenti.

 

ESERCIZIO

 

Crea un catalogo servizi della tua azienda seguendo le indicazioni dei paragrafi precedenti.

 

Flusso erogazione servizi

Il flusso di erogazione del servizio ha il compito fondamentale di definire in modo univoco come il servizio deve essere erogato. Alcune di queste informazioni sono presenti nel catalogo, si tratta nella definizione del flusso di scrivere precisamente chi deve fare cosa, in che modo, in che tempistiche, ecc.

Il flusso può essere descritto a parole o disegnato con un diagramma di flusso (dai diagrammi classici a BPMN), l’importante è che abbia le seguenti informazioni:

  1. In che modo il cliente attiva la richiesta di servizio
  2. Chi riceve la richiesta e in che modo. 
  3. Secondo quali criteri la richiesta viene assegnata ad un responsabile (è utile ci sia sempre un responsabile unico per ogni richiesta).
  4. In che modo il responsabile riceve la notifica della richiesta
  5. In che modo va gestita la richiesta
  6. In che tempi va gestita la richiesta
  7. Come aggiorno il cliente sull’avanzamento / chiusura della richiesta

Questi flussi vanno poi inseriti nella nostra piattaforma digitale, per fare questo è fondamentale avere un buon motore di gestione workflow.

 

 

ESEMPIO

 

Di seguito un esempio semplice di come potrebbe essere un flusso di gestione ticket.

In questo caso semplificato si suppone una gestione tramite il canale email, con dei flussi basici.

Il processo si attiva quando arriva un’email in azienda. 

Si verifica se si tratta di una nuova richiesta o se è una risposta ad una conversazione su un ticket  precedente. 

-> NUOVA RICHIESTA

Se è una nuova richiesta viene generato un nuovo ticket in stato “Aperto” e assegnato al gruppo di supporto. Si verifica poi se il contatto che ha inviato l’email è presente nel database, se sì il ticket è associato a questo contatto, se non esiste viene generato un nuovo contatto nel database e il ticket viene associato a questo contatto.

A questo punto si verifica se sono necessarie ulteriori informazioni. Se non sono necessarie si procede a risolvere la problematica e si invia una notifica di chiusura con richiesta di feedback sulla soddisfazione. 

Se sono necessarie ulteriori informazioni invece si manda una risposta al cliente aggiornando il ticket sul sistema con questa risposta, si imposta il ticket nello stato “in attesa di risposta” e si rimane in attesa di una risposta del cliente. 

-> RISPOSTA DAL CLIENTE

Quando questa arriva nello snodo “E’ una nuova richiesta” si andrà nel ramo NO, si aggiunge quindi il contenuto della risposta del cliente sul ticket nella conversazione, si verifica se le informazioni sono ora sufficienti: se sono sufficienti si procede a risolvere la problematica e si invia email di chiusura altrimenti il ciclo di dialogo continua fino ad avere tutte le informazioni necessarie.

 

Fig.1 Esempio di rappresentazione grafica di un processo tramite BPMN (per disegnarlo è stato usato draw.io, software online gratuito della suite google).

 

 

ESERCIZIO

 

Descrivi e disegna un diagramma di flusso riguardante l’erogazione di un servizio della tua azienda.

 

Gestione feedback

La gestione della comunicazione costante con il cliente, secondo i canali corretti, è un punto fondamentale per un service desk di successo. 

Non c’è situazione peggiore di quella nella quale il cliente non ha percezione di cosa sta succedendo. 

Possiamo dire che probabilmente avremo un cliente più soddisfatto se questo viene costantemente aggiornato, anche a fronte di tempi più lunghi di erogazione del servizio.

Alcuni passaggi minimi fondamentali che vanno comunicati al cliente:

  • Presa in carico: quando la richiesta viene presa in carico il cliente deve averne riscontro, magari ricevendo alcune informazioni utili, che potrebbe conoscere già, ma che possono essere ribadite, come i tempi previsti di risoluzione, la persona che ha in carico la richiesta, come muoversi per ulteriori contatti, ecc.
  • Avanzamenti: se la richiesta prevede tempi lunghi, può essere utile aggiornare il cliente sui vari avanzamenti, dandogli riscontro che qualcuno sta lavorando sulla sua richiesta e che il lavoro procede.
  • Ritardi: se ci fossero ritardi è sempre bene comunicarli in anticipo. Se il giorno x è prevista la consegna, ma quel giorno non sono in grado di consegnare, allora è bene avvisare il cliente il giorno stesso (o prima se ne sono già consapevole prima). Questo avrà un effetto positivo rispetto a consegnare in ritardo senza alcuna preventiva comunicazione.
  • Conclusione: una volta concluso il lavoro è bene comunicarlo al cliente segnalando eventuali informazioni utili. Se questo è evidente in certe situazioni, può esserlo di meno in altre, è quindi importante sottolineare anche questo punto.
  • Richiesta soddisfazione: una volta effettivamente conclusa tutta la procedura di erogazione del servizio è importante richiedere un feedback sulla soddisfazione del cliente, che ci permetta di avere un’idea generale dei livelli di soddisfazione raggiunti ma ci permetta soprattutto di intervenire in caso di bassa soddisfazione per capire cosa non ha funzionato ed eventualmente risolvere.

 

Metriche misurazione risultati

Come in tutti i processi di business la misurazione dei risultati è necessaria per avere un riscontro sull’efficacia ed efficienza dei processi stessi.

E’ quindi importante fissare delle metriche di misurazione da valutare nel tempo.

Alcune metriche che suggeriamo di misurare (sul singolo operatore e globalmente) sono:

  •  Numero casi gestiti
  • Tempo medio di gestione
  • Ore uomo necessarie alla risoluzione del problema
  • Livello soddisfazione cliente

Può essere inoltre interessante misurare alcune metriche sui singoli clienti, per misurare il “costo” di gestione di ogni cliente dal punto di vista del supporto.

 

  

 

FIG. 2 Esempio di grafici e indicatori che misurano in questo caso la soddisfazione clienti, si possono creare una o più dashboard con i dati che riteniamo utili.

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