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Il concetto di customer retention (conservazione del cliente) nel CRM

La customer retention è una sfida per tutte le aziende moderne. Trattenere i clienti è in genere più profittevole che acquisirne di nuovi. Basandosi sulla seconda edizione di Customer Relationship Management (Buttle, 2009), il principale obiettivo strategico del CRM è gestire, per ottenere profitti, una relazione tra l'azienda e i clienti attraverso tre passaggi del ciclo di vita del cliente: acquisizione del cliente, conservazione del cliente e sviluppo del cliente. Una strategia di customer retention ha l'obiettivo di tenere una proporzione alta di clienti ad alto valore riducendo la defezione dei clienti (churn), e una strategia di sviluppo della clientela mira ad aumentare il valore di questi clienti trattenuti dall'azienda. La customer retention è il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine. La customer retention è l'altra faccia della customer defection o churn. Un'alta retention è equivalente ad un basso livello di defezione. Le aziende...
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Gestire il CRM per ottenerne benefici - Parte 2

TORNA ALLA PARTE 1 Al di là dei fondamentali per un CRM di successo, vi sono molte altre questioni che hanno una certa importanza a livello manageriale. Primo, implicito nella definizione di CRM come un processo c'è la nozione che i clienti traggono valore dalla costruzione di una relazione di lungo termine con i loro partner nello scambio. Di conseguenza, prima di imbarcarsi in un'iniziativa di CRM, i manager devono realmente considerare se i loro clienti sono interessati nell'essere “gestiti”. Ad esempio alcuni clienti potrebbero risentirsi del fatto che un fornitore provi a gestire la relazione e altri semplicemente potrebbero non vedere benefici nel formare una relazione di lungo periodo con un particolare fornitore (Zablah et al., 2004). Dunque quando si considera un investimento in CRM il management deve chiedersi: cosa c'è in esso per i nostri clienti? Un'attenta considerazione di questa problematica può aiutare le aziende a risparmiare una...
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Gestire il CRM per ottenerne benefici - Parte 1

Per attuare efficacemente il CRM o essere in grado di analizzare la causa principale di iniziative fallimentari, è necessaria una chiara comprensione di cosa il fenomeno comporti. Zablah et al. (2004) hanno fatto il primo passo, proponendo quella che è un'adeguata e rappresentativa concettualizzazione del CRM e fornendo una breve descrizione del processo. Come risultato è ora possibile delineare un framework di base che identifica i passi chiave per un CRM di successo. Da una prospettiva direzionale, è importante dire che basato sul modello proposto, il successo del CRM è definito in seguito come la capacità dell'azienda di costruire e sostenere in modo efficiente un portafoglio di relazioni con i clienti che massimizzi i profitti.     La figura illustra un modello per raggiungere un successo nel CRM e indica che il primo passo verso questo obiettivo è quello di specificare la strategia di gestione delle relazioni. Una gestione di...
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I benefici del CRM

La seguente lista di benefici desiderati del CRM è frutto di un esteso sondaggio contenuto in recenti studi sul CRM (Keith et al., 2008): maggiore abilità nell'identificare clienti profittevoli offerta integrata tra i canali miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza della forza vendita messaggi promozionali individualizzati servizi e prodotti personalizzati miglioramento nell'efficacia e nell'efficienza dei servizi al cliente miglioramento nel pricing (scelta del prezzo) In accordo con Kubil & Doku (2010) alcuni benefici possono derivare o essere associati con la costruzione di una gestione delle relazioni con il cliente. Harrison (2000:231) ne illustra alcuni: permette opportunità di cross selling (ndr vendita di altri prodotti allo stesso cliente), abbassando la spesa per cliente lungo il tempo. Per alcune aziende, l'attrazione a costruire relazioni con i clienti è la promessa del cross selling; vendere altri prodotti e servizi a clienti esistenti, ed è riconosciuto che i clienti di lungo termine compreranno di più se...
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Il concetto di CRM

    Come un'analisi della letteratura rivela, numerose e diverse definizioni di CRM sono state proposte dagli studiosi e da chi lavora in ambito marketing. Mentre alcune di queste concettualizzazioni sono simili, c'è in definitiva una mancanza di consenso sulla migliore modalità in cui questo fenomeno emergente dovrebbe essere definito.     CRM è definito secondo diverse prospettive (Zablah et al., 2004): come un processo, come una strategia, come una filosofia, come un'attitudine, e/o come uno strumento tecnologico  Nella tabella vengono descritti e rappresentati concettualmente le cinque principali prospettive sul CRM.   PROSPETTIVA DESCRIZIONE IMPLICAZIONI PER UN SUCCESSO DEL CRM CONCETTUALIZZAZIONE RAPPRESENTATIVA Processo La relazione venditore- compratore si sviluppa nel tempo e deve crescere per perdurare. Il successo del CRM dipende dalla capacità dell'azienda di rilevare e rispondere all'evoluzione dei bisogni e delle preferenze dei clienti. [Il CRM è interessato] alla creazione e l'influenza di collegamenti e relazioni con le...
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