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Per attuare efficacemente il CRM o essere in grado di analizzare la causa principale di iniziative fallimentari, è necessaria una chiara comprensione di cosa il fenomeno comporti. Zablah et al. (2004) hanno fatto il primo passo, proponendo quella che è un'adeguata e rappresentativa concettualizzazione del CRM e fornendo una breve descrizione del processo. Come risultato è ora possibile delineare un framework di base che identifica i passi chiave per un CRM di successo. Da una prospettiva direzionale, è importante dire che basato sul modello proposto, il successo del CRM è definito in seguito come la capacità dell'azienda di costruire e sostenere in modo efficiente un portafoglio di relazioni con i clienti che massimizzi i profitti.     La figura illustra un modello per raggiungere un successo nel CRM e indica che il primo passo verso questo obiettivo è quello di specificare la strategia di gestione delle relazioni. Una gestione di...

La seguente lista di benefici desiderati del CRM è frutto di un esteso sondaggio contenuto in recenti studi sul CRM (Keith et al., 2008): maggiore abilità nell'identificare clienti profittevoli offerta integrata tra i canali miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza della forza vendita messaggi promozionali individualizzati servizi e prodotti personalizzati miglioramento nell'efficacia e nell'efficienza dei servizi al cliente miglioramento nel pricing (scelta del prezzo) In accordo con Kubil & Doku (2010) alcuni benefici possono derivare o essere associati con la costruzione di una gestione delle relazioni con il cliente. Harrison (2000:231) ne illustra alcuni: permette opportunità di cross selling (ndr vendita di altri prodotti allo stesso cliente), abbassando la spesa per cliente lungo il tempo. Per alcune aziende, l'attrazione a costruire relazioni con i clienti è la promessa del cross selling; vendere altri prodotti e servizi a clienti esistenti, ed è riconosciuto che i clienti di lungo termine compreranno di più se...

    Come un'analisi della letteratura rivela, numerose e diverse definizioni di CRM sono state proposte dagli studiosi e da chi lavora in ambito marketing. Mentre alcune di queste concettualizzazioni sono simili, c'è in definitiva una mancanza di consenso sulla migliore modalità in cui questo fenomeno emergente dovrebbe essere definito.     CRM è definito secondo diverse prospettive (Zablah et al., 2004): come un processo, come una strategia, come una filosofia, come un'attitudine, e/o come uno strumento tecnologico  Nella tabella vengono descritti e rappresentati concettualmente le cinque principali prospettive sul CRM.   PROSPETTIVA DESCRIZIONE IMPLICAZIONI PER UN SUCCESSO DEL CRM CONCETTUALIZZAZIONE RAPPRESENTATIVA Processo La relazione venditore- compratore si sviluppa nel tempo e deve crescere per perdurare. Il successo del CRM dipende dalla capacità dell'azienda di rilevare e rispondere all'evoluzione dei bisogni e delle preferenze dei clienti. [Il CRM è interessato] alla creazione e l'influenza di collegamenti e relazioni con le...

“[CRM]... non è una tecnologia. Come vedremo, lo è, ma non strettamente. Ho sentito anche che è un sistema di 'orientamento al cliente'. Che è strategia o un insieme di processi di business. Una metodologia. E' un po' di tutto questo o di quello che sceglierai che sarà”. (Greenberg, 2001, p. 4).     Nella sua storia il marketing è passato attraverso varie fasi, nell'enfatizzare l'orientamento alla produzione, alle vendite e al mercato. In tutti i casi i vari orientamenti hanno fallito nel coinvolgere i consumatori in una significativa relazione di mutui benefici tra l'organizzazione e il cliente, tutte le fasi citate sono ancora basate su di un approccio transazionale ereditato dal marketing tradizionale. (Kubil & Doku, 2010). Coltman (2006) invece sostiene che nella letteratura che riguarda la strategia e il marketing, gli studiosi hanno a lungo sostenuto che una strategia orientata al cliente è fondamentale per ottenere un vantaggio...

  Molto interessante un'inchiesta condotta recentemente da Forrester ( www.forrester.com ) tra i professionisti della “Customer Experience”. Da questa inchiesta possiamo ricavare preziose informazioni su come venga attuato questo concetto in un campione rappresentativo di aziende. Intanto più del 90% ha risposto che la Customer Experience rappresenta una priorità strategica per la loro azienda, il 75% poi risponde che è una modalità per differenziarsi dagli altri.   Quando è stato chiesto su quali canali pensavano di focalizzarsi per ottenere questi risultati ben il 77% ha risposto che un obiettivo chiave sarà lavorare sull'esperienza online. Più del 60% poi ha in previsione di aggiungere o migliore il canale “mobile”. Vediamo con più precisione le risposte a questa domanda: E' stato poi chiesto rispetto ad una serie di pratiche relative alla “Customer Experience”, quanto esteso fosse il loro utilizzo. La risposta più diffusa è stata che venivano attuate sporadicamente o in modo...