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Alcuni dati sulla customer experience

  Vediamo oggi alcuni dati pubblicati nel recente studio di Oracle presente nel “2012 CX Index Report” intitolato “Why Customer Satisfaction is no longer good enough”.  Ecco i più significativi:   il 70% dei clienti hanno smesso di comprare beni o servizi da una determinata azienda dopo un'esperienza di carenza di servizi al cliente. Il 64% ha fatto acquisti dai competitor dell'azienda dopo l'esperienza di carenza di servizi al cliente l' 81% sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience    Si aggiunga che secondo il report della Forrester “The state of customer experience 2012” il 93% di manager intervistati, hanno risposto che la customer experiece è una delle priorità per la loro azienda, per il 28% la prima. Questi dati ci danno l'evidenza che il tema della centralità del cliente è oggi assodato come strumento per ottenere un vantaggio competitivo sostenibile. Chi non è in grado...
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Sette ragioni per cui la customer experience rischia di morire

  Colin Show in un post sul bellissimo blog di customerthink.com ci presenta alcune indicazione che secondo lui potrebbero portare al fallimento della “customer experience”. Le riassume in sette frasi: Se compro questo sistema informatico risolverà tutti i miei problemi : sicuramente il sistema informativo è un elemento importante per la customer experience, ma pensare che in sé sia risolutivo è un errore gravissimo. Ovviamente so cos'è la customer experience : non è vero, la customer experience è un argomento molto ampio che coinvolge molte aree, che ha a che fare con i comportamenti e le emozioni e la psicologia umana. La maggior parte delle persone ha una visione del tutto superficiale di cosa sia in realtà. Qual è la cosa che posso fare per aumentare la customer experience? E' un grave errore pensare che possa bastare un'azione per risolvere tutti i problemi ed è sintomatico della non comprensione della...
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La customer experience: una definizione di base

Si parla spesso di customer experience, ma di cosa si tratta esattamente? Partiamo da una definizione formale:   la customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dell'esposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un'azienda. (Buttle, 2009) Il concetto di customer experience fu sviluppato all'inizio da Jospeph Pine e James Gilmore (Gilmore, Pine, 1998), che hanno proposto un modello in cui l'economia si è sviluppata in quattro fasi, come mostrato nella figura seguente:     Si è dunque storicamente progrediti da uno stadio economico iniziale in cui l'esperienza del cliente era minima verso stadi dove in maniera crescente il cliente e la sua esperienza sono diventati centrali. Tre concetti fondamentali sono associati alla customer experience: Touchpoint (punto di contatto): il touchpoint può essere un sito, un negozio, una fiera o qualsiasi altro luogo o evento in cui si entra in contatto con...
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Canali per generare contatti e relativa difficoltà

In un precedente articolo abbiamo spiegato come la generazione dei contatti passi per più canali. Marketing Sherpa in un suo studio recente ha pubblicato un'inchesta tra quasi 2000 dirigenti di alto livello che prendono decisioni in ambito marketing. Tra le domande poste ce n'è stata proprio una sui canali utilizzati per generare contatti, le risposte sono riassunte nel seguente grafico: In un asse è stato messo il livello di efficienza e nell'altro la difficoltà di attuazione, la dimensione della sfera ci dice il livello di utilizzo di quel determinato canale. Siete d'accordo con le risposte date dai manager intervistati?   LEGENDA: PPC: campagne a pagamento sul web SEO: search engine optimization (ottimizzazione per i motori di ricerca) TRADESHOW: fiera PRINT ADVERTISING: pubblicità su carta stampata WEBINARS: seminario online DIRECT MAIL: posta ordinaria MOBILE MARKETING: marketing tramite dispositivi mobili (cellulari, tablet, ecc.) CONTENT: creazione contenuti di interesse per clienti e lead...
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Rappresentare i processi aziendali: BPMN per il CRM

Ecco un'altra incomprensibile sigla che ci complicherà la vita. O forse la semplificherà. Certamente potrà esserci di grande aiuto! Ma cosa significa BPMN? Si tratta dell'acronimo di Business Process Modeling Notation, in poche parole un sistema per rappresentare graficamente i processi aziendali secondo uno standard condiviso. Quale dunque la sua utilità per il CRM? Come abbiamo sempre detto prima di implementare una soluzione tecnologica bisogna elaborare una strategia, ed una strategia CRM è fatta dell'analisi dei processi aziendali e l'eventuale riscrittura degli stessi. Per svolgere questo compito – centrale per una buona strategia – usare questo standard è una soluzione ottimale, in quanto rappresenta in modo chiaro e leggibile da tutti (coloro che lo conoscono) i processi attuali e desiderati. Il linguaggio è assolutamente semplice e costituito da un numero ridotto di elementi grafici. Vediamo un esempio. Nel nostro esempio viene rappresentata una situazione semplificata, in cui l'adetto di un...
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