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Commercio online: rinforzare la fidelizzazione del cliente con il CRM

Uno dei più importanti fattori di successo aziendale è quello di rinforzare la fidelizzazione del cliente . Una delle sfide più difficili da affrontare è sicuramente quella di trasformare un cliente che fa un acquisto spontaneo in un cliente fidelizzato . Spesso risulta più utile investire nelle campagne di fidelizzazione che in quelle di marketing ed è un dato di fatto che l’acquisizione di nuovi clienti genera dei costi molto più alti rispetto alle misure di fidelizzazione dei clienti . Ci sono varie misure e azioni che un’azienda può intraprendere per legare un cliente ai propri prodotti o servizi ma il primo obiettivo è soddisfare o addirittura superare le aspettative del cliente.  Questi principi sono consolidati ormai da molti anni ma assumono un aspetto particolarmente rilevante nel commercio on-line che si basa molto sulla fiducia del cliente. Non a caso sono nati numerosi sigilli di qualità come trusted shops o...
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Perchè i sistemi di CRM offrono un valido aiuto nelle vendite

  Il Customer Relationship Management (CRM) comprende attività e processi destinati ad aiutare le aziende a capire e soddisfare le esigenze dei clienti e comunicare con loro. Il principale pensiero del CRM è basato sul coinvolgimento del cliente e sulla convinzione che ogni business di successo si basa sulla capacità di costruire " relazioni significative " con i clienti. È chiaro che le aziende possono avere idee molto diverse sul concetto di una relazione significativa. Un'azienda che produce scarpe sportive e le vende in tutto il mondo non può conoscere i nomi di tutti i suoi milioni di clienti, ma avrà una buona idea delle loro preferenze attraverso diverse segmentazioni del mercato. Di sicuro non contatta la gente e cerca di vendere loro un paio di scarpe. Si impegna a raggiungere i clienti attraverso i mass media e misura le risposte dei consumatori a diverse campagne di marketing. Un'azienda che...
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Touchpoint: il punto di contatto con il cliente. Come gestirlo.

  Bisogna considerare che il cliente vede un'impresa o un marchio come una cosa unica. Se entra in contatto con la Vostra azienda spesso non fa distinzioni tra il personale o il loro grado di competenza. Da ognuno dei Vostri dipendenti si aspetta una prestazione impeccabile.  Un solo errore del Vostro personale potrebbe essere raccontato al mondo intero tramite blog, twitter o in diversi portali finendo, nella peggiore delle ipotesi, sui media.  L'obiettivo del Customer-Touchpoint-Management (gestione del punto di contatto con il cliente) descrive il coordinamento di tutte le misure che aiutano ad offrire al cliente un'esperienza unica e affidabile senza perdere di vista l'efficienza del processo. Si ottimizza costantemente l'esperienza del cliente nei diversi punti di contatto con la Vostra azienda per creare un legame durevole e per promuovere il passaparola. Cercare di risparmiare delle delusioni al cliente, regalargli alcuni momenti di entusiasmo e di soddisfazione rafforza la fedeltà...
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Il “momento della verità” (moment of truth) nel rapporto con i clienti

  Il momento della verità ( moment of truth ) nel rapporto con il cliente indica il punto in cui il cliente, tramite un contatto con l'azienda (offerta, vendita, assistenza), forma (o modifica) una propria opinione su di essa. Questo momento può essere positivo ma può anche significare che il cliente lascia perdere, si allontana, o rimane deluso e frustrato. Questi punti nel rapporto con il cliente, quando negativi, possono essere chiamati anche bloccanti.  Diversi tipi di clienti in diversi contesti spesso identificano gli stessi momenti di verità in scenari simili. Ad esempio, quando un cliente nel momento dell'ordine viene a sapere che il prodotto o il servizio scelto non è a disposizione, si può parlare di un momento di verità. A questo punto il cliente o rinuncia all'acquisto o si rivolge ad un' altra azienda. Anche in un contesto di business-to-business possiamo trovarci in presenza di situazioni bloccanti, ad...
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Clienti terroristi o apostoli? Capire la fedeltà dei clienti

  La fedeltà dei clienti (Customer loyalty) nella definizione di una strategia di CRM è un argomento che abbiamo trattato più volte nel nostro blog, riportiamo ad esempio questi tre articoli: Come assicurarsi la fedeltà della clientela? Il valore del cliente lungo il suo ciclo di vita Il concetto di customer retention (conservazione del cliente) nel CRM Ma come possiamo catalogare i nostri clienti rispetto a questo tema? Esiste un modello molto interessante sviluppato da Jemes Heskett della Harvard Business School. Per individuare le categorie principali è necessario tener presenti due variabili ed incrociarle: Grado di soddisfazione del cliente Livello di fedeltà Fonte     Ecco di seguito la descrizione delle categorie che emergono: Evangelisti : sono molto soddisfatti ed anche fedeli clienti, pronti a consigliare ad altri l'acquisto presso la vostra azienda. Considerateli i vostri migliori amici! Terroristi : sono clienti molto poco soddisfatti e di conseguenza poco fedeli....
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