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In questi anni di consulenza una delle tematiche con cui spesso ci siamo dovuti confrontare, nonostante non rientri in quelle che sono considerate normalmente le caratteristiche di un CRM, è quella della gestione delle attività. E non solo intesa come gestione classica di progetti, ma più che altro come gestione delle attività individuali e della comunicazione interna. Un tema che peraltro abbiamo, vista la continua crescita del nostro team, dovuto affrontare anche internamente. Abbiamo quindi configurato Opencrmitalia Suite per dare a disposizione degli utenti gli strumenti indispensabili per organizzare il proprio lavoro e per comunicare con i propri colleghi. Come sempre alla base c'è una teoria, abbiamo studiato e sperimentato diverse metodologie tra le più note, approdando a quella che ci ha dato i maggiori benefici ed è ben riassunta nel libro di Roberto Bonanomi "TIME ETIQUETTE: Un metodo rivoluzionario per mettere ordine in un mondo dove tutto è urgente" (lo...

Avevamo visto cosa intendiamo con service desk in un articolo precedente: Implementare un service desk: la gestione digitale dei servizi

 

Proseguiamo analizzando nel dettaglio gli elementi fondamentali di un service desk

Per l’organizzazione di una service desk gli elementi fondamentali da tenere in considerazione sono:

• Catalogo servizi
• Flusso erogazione servizi
• Gestione feedback
• Metriche misurazione risultati

L’implementazione di un service desk in azienda, gestito con strumenti digitali, è oggi un passaggio necessario per un business centrato sul cliente, che sia esso basato sulla vendita di servizi o prodotti poco cambia, in quanto anche la vendita di prodotti porta con sé la necessità di erogare dei servizi complementari per garantire la massima soddisfazione del cliente.

Il punto fondamentale, come in ogni processo di business, è la generazione di valore per il cliente. 

Ogni sforzo nell’organizzazione di un service desk va rivolto quindi a questo obiettivo. Potrebbe apparire in contrasto con un altro obiettivo evidente, che è quello di migliorare l’efficienza aziendale tramite processi meglio organizzati. In verità difficilmente questi due obiettivi sono in contrasto, ma in generale per il perseguimento di uno è necessario perseguire l’altro e viceversa.

 

In questo articolo vi proporremo due best practice che spesso proponiamo ai nostri clienti per misurare il livello di soddisfazione degli stessi.

Prima di procedere alla lettura, vi segnaliamo due articoli passati che trattano l'argomento in modo generale:

• CSAT: misurare la soddisfazione clienti con il CRM
• Monitorare la stato della relazione con i nostri clienti in modo facile ed efficace

In questo articolo invece andremo nel dettaglio di come sia possibile gestire il tutto all'interno di Opencrmitalia Suite (la suite di moduli per Vtiger open source).

Le pratiche che proponiamo sono le seguenti:

1. misurare il Net Promoter Score (NPS) alla chiusura di un progetto
2. misurare la soddisfazione alla chiusura di un ticket di assistenza.

 

Misurare il Net Promoter Score (NPS) alla chiusura di un progetto

Per fare questo in Opencrmitalia Suite abbiamo creato un modulo chiamato NPS che si relaziona ad organizzazioni (aziende) e progetti.

Questo modulo ha, oltre ai campi per stabilire le relazioni, due campi principali:

• NPS: dove viene indicato il risultato da 0 a 10
• Tipologia: dove viene indicato a fronte del risultato numerico se il cliente va classificato come Promotore, Detrattore o Neutro

Alla chiusura di ogni progetto viene inviata un'email al cliente con un link ad una pagina dove potrà rispondere: