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Un CRM ha sempre la necessità di scambiarsi dati con altri software di vario tipo, ci sono varie soluzione per gestire questo compito, quella che reputiamo la migliore nella maggior parte dei casi è myddlware (http://www.myddleware.com/) un ETL open source potente e semplice da utilizzare, ma soprattutto integrato con Vtiger grazie al plugin da noi sviluppato.

Il software in questione è in grado di leggere un fonte (via API o connettendosi ad un DB), mappare il dato ed eventualmente trasformarlo per inviarlo a un target.

Le possibili applicazioni sono svariate, ad esempio:

• ricevere dati da un gestionale (clienti, contatti, ordini, fatture, ecc.)
• inviare lead e contatti ad uno strumento di marketing automation (sono integrati mautic, mailchimp e hubspot)
• importare in modo ricorsivo un CSV depositato su un server
• Scambiare dati con un ecommerce (magento, shopapplicaiton)
• In generale importare dati da un database (ci sono connettori per mysql, mssql, oracle)

Avevamo visto cosa intendiamo con service desk in un articolo precedente: Implementare un service desk: la gestione digitale dei servizi

Proseguiamo analizzando nel dettaglio gli elementi fondamentali di un service desk

Per l’organizzazione di una service desk gli elementi fondamentali da tenere in considerazione sono:

• Catalogo servizi
• Flusso erogazione servizi
• Gestione feedback
• Metriche misurazione risultati

L’implementazione di un service desk in azienda, gestito con strumenti digitali, è oggi un passaggio necessario per un business centrato sul cliente, che sia esso basato sulla vendita di servizi o prodotti poco cambia, in quanto anche la vendita di prodotti porta con sé la necessità di erogare dei servizi complementari per garantire la massima soddisfazione del cliente.

Il punto fondamentale, come in ogni processo di business, è la generazione di valore per il cliente. 

Ogni sforzo nell’organizzazione di un service desk va rivolto quindi a questo obiettivo. Potrebbe apparire in contrasto con un altro obiettivo evidente, che è quello di migliorare l’efficienza aziendale tramite processi meglio organizzati. In verità difficilmente questi due obiettivi sono in contrasto, ma in generale per il perseguimento di uno è necessario perseguire l’altro e viceversa.

In questo periodo in cui lo smart working è di moda per permettere la continuità lavorativa a fronte dell'emergenza Corona Virus, abbiamo deciso di condividere con voi la nostra esperienza di alcuni anni di un team distribuito che comunica e lavora con strumenti online per la collaborazione aziendale. Abbiamo deciso di dare particolare visibilità alle soluzione open source, magari meno conosciute, ma proporremo una tabella di corrispondenza tra la soluzione open source e quelle proprietarie, sulle quali potrete trovare poi le informazioni di cui avete bisogno direttamente sui siti del software stesso.

La prima considerazione da fare è quella sui vantaggi e svantaggi dell'open source rispetto ad una soluzione proprietaria, le riassumiamo di seguito:

Vantaggi open source per lo smart working

• Nessun costo di licenza
• Accesso al codice, facilità di personalizzazione
• Libertà nel passare da un fornitore di servizio all'altro

Svantaggi open source per lo smartworking

• Necessaria installazione iniziale del software
• Necessaria manutenzione del software
• Maggior legame con il fornitore

In questo articolo vi proporremo due best practice che spesso proponiamo ai nostri clienti per misurare il livello di soddisfazione degli stessi.

Prima di procedere alla lettura, vi segnaliamo due articoli passati che trattano l'argomento in modo generale:

• CSAT: misurare la soddisfazione clienti con il CRM
• Monitorare la stato della relazione con i nostri clienti in modo facile ed efficace

In questo articolo invece andremo nel dettaglio di come sia possibile gestire il tutto all'interno di Opencrmitalia Suite (la suite di moduli per Vtiger open source).

Le pratiche che proponiamo sono le seguenti:

1. misurare il Net Promoter Score (NPS) alla chiusura di un progetto
2. misurare la soddisfazione alla chiusura di un ticket di assistenza.

Misurare il Net Promoter Score (NPS) alla chiusura di un progetto

Per fare questo in Opencrmitalia Suite abbiamo creato un modulo chiamato NPS che si relaziona ad organizzazioni (aziende) e progetti.

Questo modulo ha, oltre ai campi per stabilire le relazioni, due campi principali:

• NPS: dove viene indicato il risultato da 0 a 10
• Tipologia: dove viene indicato a fronte del risultato numerico se il cliente va classificato come Promotore, Detrattore o Neutro

Alla chiusura di ogni progetto viene inviata un'email al cliente con un link ad una pagina dove potrà rispondere: