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Perchè i progetti di CRM falliscono

E' noto che l'implementazione del CRM in azienda è un progetto ad alto rischio di fallimento. Sono purtroppo molti i casi di insuccesso, anche di grandi aziende, con conseguenze nefaste dal punto di vista dell'immagine e della redditività.

Ma quali sono i motivi di questi fallimenti?

Un sondaggio non recentissimo, ma sicuramente ancora di grande attualità, ci può dare una prima rappresentazione delle motivazioni che possono portare alla non riuscita dei progetti:

 

 

Fonte: Meta Group, Leadership Strategies in CRM, January 2000; Data Warehousing Institute (March 2001).

 

Ma andiamo più nel dettaglio, elencando le principali cause di insuccesso (Bligh, Turk, 2004):

Scarsa definizione degli obiettivi

Questi fallimenti hanno a che fare con gli obbiettivi complessivi dell'iniziativa e sono tra i più comuni. Riguardano il fallimento nell'allineare l'iniziativa con la strategia generale dell'impresa, nell'ancorare l'iniziativa in azienda e concentrarsi sull'interno piuttosto che sulle priorità dei consumatori, sviluppando nuove relazioni.

Mancanza di una Leadership

Molto spesso il top management non è sufficientemente coinvolto nell'iniziativa oppure l'abbandona durante il percorso.

Inadeguata pianificazione

Dopo la definizione degli obiettivi è necessario una fase di pianificazione. Andare per tentativi, non portare avanti cambiamenti fondamentali nei processi di business e non rimuovere i blocchi organizzativi sono le cause tipiche di fallimento.

Errori nell'implementazione

Spesso è la fase di implementazione a portare al fallimento, dove possono essere commessi errori comuni come la definizione di team male assortito e poco bilanciato (con troppi tecnici e pochi utenti per esempio) oppure errori nelle scelte tecnologiche.

Mancanza di “Change management”

Un'iniziativa di CRM ha impatti molto significativi sulle persone e i loro ruoli all'interno dell'azienda, è dunque necessario preparali e coinvolgerli positivamente in questo cambiamento, altrimenti l'insuccesso è assicurato.

Operazioni post-implementazione inadeguate

Il CRM non è un evento ma un processo in divenire. Anche se implementato correttamente va continuamente curato e rivisto lungo il tempo per assicurarne la riuscita.

 

 Riferimenti Bibliografici

Bligh, Turck, 2004, CRM Unplugged

 

 

 

 

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