Telemarketing Call center con Vtiger 6
04/08/2015Monitorare la stato della relazione con i nostri clienti in modo facile ed efficace
05/12/2015
Un aspetto molto importante nell'organizzazione aziendale in generale, e nell'organizzazione della relazione con il cliente in particolare, è la gestione di attività e compiti, ovvero del calendario. Avere sotto controllo gli impegni futuri e tenere traccia di quelli passati ci aiuta molto nell'essere efficienti e poter valutare l'operato aziendale e dei singoli membri dell'organizzazione.
Facciamo quindi una prima distinzione, quella tra eventi e compiti:
- eventi: un evento ha una precisa collocazione temporale, per esempio dalle 10:00 alle 11:00 del 22 maggio
- compiti: un compito ha una data di inizio, in cui è stato assegnato, e una data di scadenza, entro la quale dovrà essere completato
I CRM in genere permettono di creare agevolmente eventi e compiti in due modi:
- direttamente dal calendario: in questo caso sul nostro calendario cliccheremo nel giorno e l'ora di interesse, o sul bottone aggiungi evento come in un qualsiasi calendario digitale, inserendo successivamente i dati
- da un modulo specifico del CRM: uno dei vantaggi principali di gestire il nostro calendario dal CRM, è proprio quello di poter relazionare l'evento con facilità ad altre entità del CRM, come Lead, Contatti, Organizzazioni od Opportunità. In questo modo oltre a trovare eventi e compiti nel calendario, li troveremo anche nelle schede delle entità a cui sono relazionati.
EVENTI
Come detto precedentemente un evento ha una precisa durata temporale e riguarda un'attività specifica. Ad esempio una visita ad un cliente dalle 11.00 alle 12.00 di venerdì 12 giugno. La scheda di un evento in genere è costituita dai seguenti campi.
Soggetto: un nome identificativo dell'evento (ed. Visita commerciale a dott. Rossi)
Assegnato a: l'utente del CRM proprietario dell'evento
Dato e ora inzio e fine: quando si tiene l'evento
Stato: qui andiamo a catalogare gli eventi per lo stato in cui si trovano, una tipica suddivisione può essere
- pianificato: l'evento si deve svolgere
- tenuto: l'evento si è svolto
- non tenuto: l'evento per qualche motivo è saltato
Tipo attività: qui andiamo a catalogare l'attività per tipologia, ad esempio
- chiamata
- riunione
- visita commerciale
Descrizione: qui si possono immagazzinare le informazioni riguardanti l'evento, sia appunti precedenti per prepararsi che il riscontro dell'evento.
Come detto precedentemente vi saranno uno o più campi per creare una relazione con altri record del CRM (contatti, lead, organizzazioni, campagne, opportunità).
Si potranno poi, a seconda dei bisogni specifici dell'azienda, aggiungere ulteriori campi per salvare informazioni utili a chi dovrà partecipare all'evento o per una seguente reportistica.
In genere gli eventi danno la possibilità di invitare, tramite un campo specifico, altri utenti del CRM e di mandare notifica dell'evento e un remind vicino alla scadenza.
COMPITI
I compiti, come suggerisce inequivocabilmente il nome stesso, riguardano qualcosa che deve essere fatto da un utente del CRM entro una certa data.
I campi che normalmente possono identificare un evento sono i seguenti.
Soggetto: un nome identificativo (es. “Inviare preventivo a dott. Rossi”)
Assegnato a: l'assegnatario del compito
Data di inzio: data dell'assegnazione del compito
Data di scadenza: data entro cui il compito deve essere svolto
Stato: stato del compito. Alcuni valori che potrebbe assumere
- Non iniziato: il compito è stato creato ma non ancora iniziato. Tipico status usato quando ad assegnare il compito è un utente diverso da quello che lo realizzerà. Sarà poi compito di questo modificare lo status con uno di quelli seguenti.
- In corso: il compito è in fase di svolgimento.
- Completato: il compito è stato completato.
- In attesa di input: per proseguire nella risoluzione del compito devono arrivare informazioni da soggetti terzi rispetto all'assegnatario (colleghi, il cliente, ecc.).
- Posticipato: il compito è stato per qualche motivo rimandato.
- Pianificato: il compito è pianificato ma non in fase di svolgimento.
Priorità: che priorità ha il compito (ad es. Alta, Media o Bassa).
Descrizione: come sempre uno spazio per descrivere con più precisione quanto deve essere fatto.
CALENDARI CONDIVISI
Ovviamente un buon CRM permetterà la gestione di calendari condivisi, in modo da poter vedere anche, se un calendario è settato come pubblico, gli appuntamenti di altri utenti.
Pensate ad esempio ad un collaboratore che deve fissare un appuntamento per un collega ed ha necessità di sapere gli altri suoi appuntamenti, o più semplicemente di verificare la sua presenza nel caso avesse bisogno di lui per lo svolgimento di un compito.
Grazie ai calendari condivisi, per fare un altro esempio, sarà possibile per un manager vedere a colpo d'occhio tutti gli appuntamenti sul calendario dei suoi agenti.
VISTA PER LISTA
Gli eventi, oltre che sul calendario, potranno essere visualizzati tramite vista per lista, dove sarà anche possibile filtrarli agevolmente. In questo caso potremmo ad esempio creare un filtro per vedere tutti gli eventi in scadenza questa settimana, oppure tutte le telefonate programmate, o ancora le riunioni.
