Vediamo oggi alcuni dati pubblicati nel recente studio di Oracle presente nel “2012 CX Index Report” intitolato “Why Customer Satisfaction is no longer good enough”.
Ecco i più significativi:
il 70% dei clienti hanno smesso di comprare beni o servizi da una determinata azienda dopo un'esperienza di carenza di servizi al cliente.
Il 64% ha fatto acquisti dai competitor dell'azienda dopo l'esperienza di carenza di servizi al cliente
l' 81% sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience
Si aggiunga che secondo il report della Forrester “The state of customer experience 2012” il 93% di manager intervistati, hanno risposto che la customer experiece è una delle priorità per la loro azienda, per il 28% la prima.
Questi dati ci danno l'evidenza che il tema della centralità del cliente è oggi assodato come strumento per ottenere un vantaggio competitivo sostenibile. Chi non è in grado di affrontare queste tematiche difficilmente riuscirà ad essere competitivo sul mercato.
Ma quali sono le principali cause di una perdità di fedeltà dei clienti? Secondo il report sono le seguenti:
- essere trasferiti da un agente all'altro;
- non ricevere risposta alle email;
- tempi troppo allungati;
- non riuscire a contattare un agente umano;
- agente con scarse conoscenze.
Prevenire situazioni come quelle elencate nei cinque punti sopra riportati è fondamentale per una customer experience di qualità e per assicurarsi la fedeltà dei clienti, questione essenziale per la riuscita di determinate tipologie di bussiness (la maggioranza!).
Voi avete riscontrato problematiche simili? Come le affrontate?
